(2020年07月號531期動腦雜誌)

有一種客服人員,成事不足敗事有餘。有天我接到電信公司客服人員的電話,他告訴我,合約已經到期了,但我一直沒有續約,我說我知道,因為我不想綁約,接下來的對話徹底激怒了我。

「你如果沒有續約的話,我們有一個優惠專案你就享受不到……」
「你們的優惠專案是什麼?」
「我們有一個手機購買的優惠,如果你沒有續約,我們就不會給你。」
「但我並不想換手機啊,所以這個優惠對我沒什麼用處。那麼有其他的優惠方案嗎?」
「目前沒有,只有這個優惠,你要是過了期限沒續約就沒有了。」客服人員還是重複這句話。

 

這時候我心裡已經有一些不舒服了,我感覺他在做威脅行銷,而且沒聽懂我的話。

「我是你們的白金客戶,已經使用了十多年,每個月費率都是千元以上,從來沒看你們主動打電話來關心客戶,現在我不綁約就來威脅我嗎?」我開始傳達我的不悅。

他很冷漠,仍不帶情感的地傳達他的訊息,然而我被激怒了。不管我提出什麼問題,他並不在乎,只是一而再再而三的重複他的訊息。只是他沒搞清楚,他的目的是讓我續約,不是讓我解約!

但我已經考慮這麼做了,於是告訴他「你再說下去我就要攜門號到別家了」,他竟然回答,「那也沒關係,反正我已經提醒你了」。掛完電話之後,馬上做了下一個動作,攜門號轉約,他逼我做了這個決定。

在行銷學中有一種是恐嚇式的行銷手法,讓客戶心裡覺得害怕而達成商業目的,但縱使使用也必須要用的非常小心,讓客戶感受不採取行動就吃虧了,如果他說「我想提醒您有關續約的優惠,如果不用就太可惜了……」,我相信同樣的訊息卻讓人舒服多了。

客戶服務一定要有溫度,不能公事公辦,遇到不同的情境要有不同的解法,一昧的只想傳遞你所要傳遞的信息,完全不聆聽客戶的聲音,感覺我好似是在他「待辦事項」中需要儘快刪掉的名單而已。有一句話說的好,「客戶不會在意你知道多少,除非他知道你在乎他多少」。

我相信這位客服人員很盡責的將訊息傳遞給客戶,也訓練有素的異常冷漠,但是沒有溫度的對話可能弄巧成拙,其實要激怒客戶很簡單。