（2019-11-27）RFM分眾模型能幫你衡量顧客終身價值，藉此了解顧客特性。使用RFM進行精準行銷，可提高21％的Email行銷利潤...

（2019-11-27）RFM分眾模型幫你衡量顧客終身價值，藉此了解顧客特性。使用RFM進行精準行銷，可提高21％的Email行銷利潤。Line 2.0漲價，造成百萬商家一片哀嚎。行銷專家指出，應把行銷策略重點放在顧客分眾和 CRM（Customer Relationship Management）分析，著力維繫舊顧客關係。然而，如何分辨出真正有價值的顧客？誰願意再次消費？

這篇文章將重點介紹一個經過科學驗證的分眾模式「RFM」，幫助你有效降低行銷成本，提高投資報酬率。RFM分析模型概念易懂操作簡單，不需購買昂貴的軟體，即可利用顧客的消費行為分析其終身價值，找出你的VIP顧客。

　

什麽是RFM？
許多國外文章中稱RFM是CRM必備的顧客分眾模型之一。此外，也有實際案例證明知名國際品牌運用RFM進行顧客分眾。RFM模型到底是什麼？RFM指的就是Recency（上次消費日期）、Frequency（消費頻率）、Monetary（消費金額）。

  • Recency：反應的是顧客活躍度
    簡單來說，比起許久未消費的顧客相比，最近消費的顧客對公司比較有印象，如果顧客的消費體驗良好，很可能會再次選擇消費。此時，行銷人員應主動出擊，提供這些顧客更多產品介紹或是加值服務，重新點燃他們的消費欲望。
     
  • Frequency：能幫你找到持續購物的顧客
    消費頻率可能受到產品類、補貨或更換需求等影響。比如經過RFM分析發現，某顧客平均每個月會進行消費，表示顧客本來就有消費習慣或預算，因此行銷人員可以在下個消費週期前，提醒或推廣新產品，鼓勵他們持續消費。
     
  • Monetary：幫你分辨真正的「貴客」
    他們不一定很常消費，但消費總金額很高，可能貢獻了很多行銷業績。通常他們消費能力較高，因此鼓勵他們繼續消費，很可能會提高業績。

顧客的心是易變的，因此RFM分析使用三種消費行為，分析顧客的特性，才可針對不同特性進行行銷策略。如果公司想推廣一個限量經典奢侈品，可能適合行銷給Monetary較高的顧客；如果針對新會員提供免運服務，那Recency高、Frequency低的新顧客會更感興趣。

根據不同行銷策略也可以使用其他指標代替傳統的RFM指標。以下是參考Sailthru的文章整理的分析指標及說明：


RFM模型説明及指標

爲什麽要使用RFM？

1、零售業必備工具！國際知名品牌的成功案例
如果你也是零售業，强烈推薦使用RFM。零售業面對龐大的顧客群，很適合需要顧客消費數據的RFM。由於顧客很多，若在每位顧客上都花費相同行銷成本，可能會是一筆很大的費用。利用RFM可以有效過濾已流失的顧客，或是將行銷成本重點花在你的忠實顧客上。Windsor Circle的報告指出，他們的零售業顧客使用RFM後取得了重大成功：

  • Eastwood的Email行銷利潤提高了21%
  • L'Occitane每封電子郵件產生的收入增加了25倍
  • Frederick's of Hollywood於他們的廣告系列中達到6－9%的轉換率

2、幫助你瞭解顧客特性
RFM瞭解你的顧客，除了幫助公司進行個性化服務外，也能辨識更有可能響應活動的顧客群。如果你無法回答這些問題，卻想知道答案，那麽推薦你使用RFM：

3、易懂簡單好操作
你或許知道，某些AI軟體可以協助你判斷顧客價值，但你可能不知道原因、或根本沒有預算購買這些軟體。使用RFM模型，你可以根據顧客的消費行爲，判斷他是多次購買但消費金額很低、或是半年只買一次奢侈品。這兩種顧客對你而言都很有價值，但是面對他們必須使用不同的行銷手法。

  • 概念易懂：
    RFM是非常簡單和直觀的概念。根據顧客的行爲模式判斷他是否值得投資，以及因應每個顧客的特性進行相對應的行銷策略。
  • 資料取得簡單：
    不必費心取得顧客的個人資料（性別、年齡、職業等），只需有會員的消費資料，且資料相對正確性較高。
  • 操作方便：
    無需學會複雜的統計或購買軟體，只需Excel即可完成RFM分析。RFM分組十分彈性，可依據不同的行銷目的進行分組。

你準備好執行RFM了嗎？
繼Facebook廣告費增漲後，Line 2.0也調漲收費，行銷專家也提出，真正有遠見的行銷策略，必須把顧客資料掌握在自己手上，才不會被第三方平台綁架。RFM分眾模式不需依賴任何軟體，且彈性極大，可適用於任何一對一的行銷管道，包括Email、Line、簡訊等。

RFM分辨顧客的終身價值，幫助行銷人員將行銷成本重點放在有消費力的顧客，同時針對顧客的不同特性實施行銷策略、提高投資報酬率。利用RFM進行分眾，不僅概念易懂、資料取得容易，操作也十分方便。

RFM尤其適合擁有大量顧客群的零售業使用，實際成功案例有Eastwood等國際知名品牌。如果你已經瞭解RFM且準備要執行它，卻不知如何下手，別擔心，在RFM操作篇中將教你輕鬆使用Excel進行RFM分析的５大步驟，並提出電子報行銷４種策略！趕快繼續閲讀吧！

原文出處為 電子豹 NewsLeopard
RFM 概念篇：做好顧客分眾，完成 CRM 的第一步！（三部曲 1/3）

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