(2019-04-11)中小企業在數位領域處於競爭劣勢,但其不應該因經費問題,就束手無策甚至坐以待斃,小蝦米仍然可以對抗大鯨魚,只要在行銷策略上做出改變,就能更好地參與競爭。

(2019-04-11)中小企業在數位領域處於競爭劣勢,較大的品牌可以花較多的錢,在品牌認知上有更好的效益,例如,提供消費者更優惠的折扣,甚至與製造商討價還價。中小企業不應該因經費問題,就束手無策甚至坐以待斃,小蝦米仍然可以對抗大鯨魚,在行銷策略上做出改變,以便更好地參與競爭。

首先,應該讓消費者更容易購買,選擇更好的支付服務供應商,創造更順暢的購物體驗。根據Forrester的最新調查發現,當賣家提供線上融資選項時,增加了32%的購買率,中小企業可能要考慮的選項包括,電子轉帳和信用卡解決方案,所有選項都有利弊,擁有多樣性肯定是件好事。

 

其次,應該使用消費數據來獲得更多業務。沒有適當的工具就無法做出明智的商業決策,由於缺乏造訪或消費數據,無法分析擁有的數據,就沒有轉化為客戶的實際洞察力。

加快流程靠技術合作來彌補資源缺口,中小企業的關鍵優勢是,能夠快速適應新流程並採用新技術。

使用電子郵件自動化行銷技術,對潛在客戶加強管理和鼓勵重新訂購等方法,讓員工專注於更高價值的活動。同時,也可以考慮外包,例如送貨、收款或風險評估,這些解決方案都可以在不需要增加員工的情況下,降低了全職員工的成本,更能夠與大型企業的速度和規模競爭。

當客戶經常撥打電話時,會迅速消耗中小企業的資源。中小企業應保持優質的客戶服務,例如,聊天機器人或自動呼叫選項,可以減少客戶服務時間並解決小問題,讓客服人員留下將更多的時間,花在複雜的問題上。

自動化永遠不會取代人與人之間互動的需求,但是當客戶服務品質低落時,機器人就可能快速解決問題,成為客戶服務遊戲規則的改變者。根據2018年Survey Monkey和Salesforce進行的研究發現,消費者將24小時服務,列為提供聊天機器人的最大好處,其次是即時回應簡單的問題。

閱讀後有許多感想想抒發嗎?以下提供兩個問題讓大家思考:
  1. 您認為小蝦米企業在消費者購物體驗流程中,最應優先考量什麼?
  2. 人工客服與自動化客服應如何分配取得平衡?