消費者的四個權利「顧客滿意」受到重視的背景之一，據稱是源自於前美國總統甘迺迪曾提出「消費者的四個權利」： 1．安全的權利2．知的權利3．選擇的權利4．反映意見的權利。尤其近年來美日兩國的許多調查機構，時常不定期實施消費者滿意度調查，並透過大眾媒體大幅報導，激發了社會消費大眾參照滿意度調查的結果來決定購買的行為。因此，美日各企業紛紛將落實顧客滿意的經營成效視為最高使命。丸井百貨公司，是最早致力於顧客滿意經營的百貨零售業。
在日本，一提起丸井百貨公司，就會浮現出「CICI信用卡」的印象，表示人們對「丸井的信用卡」印象已根深蒂固了。丸井自1963年股票上市以來，即創下連續30期上漲的驚人紀錄，而且目前仍然維持長紅利多的局面。丸井百貨公司能有如此高的成長績效，主要就是落實推動「顧客滿意經營的成果」。為追求顧客滿意，該公司在1985年時即展開「AS（Amenity Of Shopping）運動」。該構想是根據青井社長以「百貨零售業，最終還是決定於服務品質的差距」的論點規劃，要成為「全日本服務最佳的百貨公司」的長期經營計劃。
有關AS運動的要旨如下： 1．實行「價廉、物美、方便、無比親切」的經營理念，提供顧客最大的滿意感受。 2．基於「顧客第一主義」，從商品、形象、機能、人員，產生互動關連，改善全公司的服務，以追求差別化。 3．在經營理念中，特別以「人的服務」為焦點，要以對待「個別顧客」的心情來接待每一位來店的顧客。 4．藉著AS運動的推展，要經常保持對顧客「感謝」的心，確立以物超所值的觀念來提供高品質的服務，並成為丸井百貨的基本賣場文化。
用關心的心迎送顧客從與顧客接觸的販賣點就開始讓顧客滿意，在販賣商品與販賣溝通時，都讓顧客滿意，使顧客還願意到丸井百貨購物。不過，丸井的AS運動並不只針對販賣活動，而是全公司以及包括丸井企業集團的運動。因為若只是丸井百貨提供顧客滿意的服務，而負責運輸送貨的集團企業員工態度惡劣的話，除無法達到最終的顧客滿意外，甚至會破壞之前的一切努力，乃至售後服務。所以必須全階段提供顧客滿意的消費購物空間與心情。
另外，AS運動是由青井社長親自擔任主任委員，全力投入並站在第一線領導，以身作則來帶動AS相關的各項活動，並指示所有的AS委員，在進行負責各營業店指導與建議的同時，也要找出問題點來加以檢討改進。所以各營業店也配合有AS運動組織，在副總經理之下，每10人編成一個AS小組，隨著每年AS運動制訂的主題展開作業。如1991年的AS運動主題為「新創業，一切都為顧客滿意」，設定以「人」為中心展開活動。其實施項目則以顧容來店的「出入口」為重點，用關心的心來迎送顧客。這項主題推動的背景，是根據一項「第一次顧客心聲」問卷調查作業中，由於「人」的要素，所導致的「不」的聲音佔全體的62％。為了要降低顧客說「不」的聲音，在1991年丸井集團即進行將顧客說「不」的聲音完全消除的活動。首先要求每一位員工養成3S（Sense，Smart，Smi1e；品味，時髦，微笑）觀念，希
望每位員工舉出提昇愉快感覺的事情，並編寫成愉快待客方法簡要，印製成口袋大小的規格，並命名為「AS PASSPORT」，然後發給每一位員工參閱遵行。 ASPASSPORT的內容，強調提供顧客滿意應以「消除顧客的不快感」為首要，因此要有耐心傾聽顧客的聲音，努力消除他的不快感。包括不平、不滿、不便、不良、不要等五大項。
丸井百貨將它稱之為「五大不」。要消除「五大不」，先要找出五大不的原因，所以要以下列方法來聽取顧客的心聲，並將收集到的心聲提報到AS運動委員會研究檢討，並立即進行下列服務改善的作業。
1．各營業店配置「顧客相談溝通人員」：為了傾聽顧客的心聲，各營業店配置「顧客相談溝通人員」之專任人員，皆由資深課長級擔任，在迅速處理顧客相談及抱怨的同時，也致力於顧客情報收集。
2．藉「情報收集卡」來深入瞭解顧客的聲音：顧客的心聲，主要來自販賣現場銷售員之間的會談，因此要重視賣場情報資料的收集。為此，各營業店要求銷售人員報告每日的狀況，歸納整理提報到AS委員會議中檢討，有需改善之處則立即交辦改進。例如對攜帶幼兒來店的顧客，主動免費租借嬰兒車，就是針對顧客心聲迅速的回應，而深受好評之一的實例。另為提高情報收集卡的效益性，均要求記錄者忠實報告顧客的心聲。雖然其中會有一些刺耳的聲音，但若因此加以潤飾或刪除的話，則無法傳遞顧客真正的心聲。同時為了將顧客反應的心聲忠實報告，規定情報收集卡的內容決不作為人身攻擊之用，因此使得現場顧客的心聲，絡繹不絕地提報到AS委員會中研議，對顧客滿意作業的改善也都能儘速達到效益。
3．實施「顧客心聲」的問卷調查作業：除了上述的作業外，更積極主動進行「顧客心聲」的問卷調查，每兩年實施一次。從顧客的抽樣郵寄問卷中，除了針對商品陳列選購外，並將銷售員的禮儀、服裝、用字譴詞等方面也進行綿密的調查。
藉這個定期調查作業，除可將顧客滿意度加以數值化外，並可了解到顧客不快之處，或是提供服務的弱點，作為AS運動經營改善的第一手參考資料。 快遞業急速成長另外，MCP公司社長丸山，有鑑於台灣快遞運輸業在現代化追求快速的需求下，有急速成長的趨勢，因而特安排黃克煒親自前往位於東京的YAMATO運輸公司，實地拜會參觀，以了解該公司推行顧客滿意度的情形。現將報告節錄如下，提供國內快遞業界參考。
YAMATO運輸認為，顧客滿意是企業經營中最重要的理念，也是生意來源的原點。所以，長期以來不斷地在提高顧客滿意度上努力，甚受社會大眾肯定；並被日本業界譽為是結合經營哲學和系統化運營的優良企業。該公司使用的黑貓圖騰，就是日本婦孺皆知的「宅急便」標誌。目前該公司佔業界市場的40％，每年傳遞達4億個以上的包裏，交易額高達4，543億日元，其秘訣在以推動顧客滿意為目標的經營理念。該公司當初決定開發「宅急便」業務，是因經營層認為，郵局與公營的貨物運輸機關提供的服務品質不如人意，於是費時兩年，進行提供高品質的包裹服務系統規劃，以滿足顧客追求安全、快速的心理。
當完成貨物運輸作業連鎖系統，並正式投入日本各地的貨物運輸營運時，更要求以「服務優先」、「整體經營」的理念，在服務方面做到「迅速」，確實將包裹交到顧客的手中。在營運方面，提出「一通電話，立即到府取貨」與「次日到達」的保證，都受到了許多企業行號的認同。不過YAMATO公司仍不斷開發新的服務項目提供給不同需求的顧客，目前已達20多種；另尚有許多新的作業系統，在部份分店進行實驗作業。這些新服務項目的開發，均是以「整體經營」的方式訂立獎勵辦法，鼓勵所有的人員就自己實際的業務、事務經驗，對設施、環境、作業方法都可提出改善建議。
因此在現場很容易感受到，無論事務單位或是業務單位均規劃整齊，作業流程亦清楚有秩序，毫無雜亂感，進貨與出貨作業線互不干擾，對包裹保存、存放，寧可犧牲空間也要確保客戶委託的包裏不受壓損。整個作業系統從包裹自寄件人委託開始，一直到送到收件人手中為止，不論靜態動態作業都受到嚴密的監控。同時如有查詢作業，規定必須在40秒內獲得結果，在現場的每一步驟，都要求全體YAMATO人貫徹顧客滿意的服務精神。 最高決策者的支持企業導入推動CS經營時，除站在顧客立場建立新的經營體系外，要使CS經營成功，一定要有步驟、有階段地推展（如附件）；同時以最高決策者強力的支持參與，建立CS經營的推動組織來進行內部作業的改革。如果改善計劃能按照預定進行，則該項目算是完成；如果還有不充份之處，則重新檢討改善計劃，反覆的實施，才能達到顧客滿意度的提高。目前國內企業對CS導入，並未有像美日企業迫切需要的壓力感，但相信在國人對服務品質要求提昇時，也將會激發出國內企業導入CS作業的熱潮。（張百清為智得溝通副總經理）
