（2011-11-08）全球前三大的公關顧問公司Burson-Marsteller亞太區數位策略總經理Pownall來台訪問，他對社群媒體有何看法？在處理讓企業頭痛的公關危機時有何建議？
（Brain.com 2011-11-08）全球前三大的公關顧問公司Burson-Marsteller，最近發表了針對，華爾街日報前200大亞太地區企業的社群媒體應用調查（Social Media Survey），發現台灣企業在使用社群媒體的比例比去年增加兩倍，但是種種危機事件，又說明台灣企業對社群媒體和公關危機處理理解不足，究竟是社群媒體太難搞？還是企業主、公關人員不用心？
達豐公關總裁梁吳蓓琳，邀請到Burson-Marsteller亞太區數位策略總經理Charlie Pownall來台訪問，與台灣產業界分享如何面對與處理社群媒體所引發的公關危機。同時也安排《動腦》對Charlie Pownall進行專訪，分享他在數位行銷以及公關危機處理上的經驗。
不能短視 社群媒體必須長期經營
Pownall 提到，依據2011 亞太地區企業社交媒體調查結果，亞洲公司使用社群媒體的數量，已經比去年成長了40%，但是他們還是傾向於，將社群媒體視為短期活動，用來發布短期的產品促銷訊息，一旦活動結束，平台就停滯了。這些公司，比較在意的是如何控制，擔心自己是否有能力去控制消息。但是Pownall強調，長期經營社群媒體上的不同族群，才是與目標對象建立關係的最佳途徑。
處理公關危機 「要快、要傾聽、要正確決策」
Pownal也分享到公關危機處理的經驗，他舉了妮維雅「做個文明男」（Re-civilize yourself）廣告為例，因為海報用了一位黑人做主角，被認為有種族歧視的意涵，所以引起很多人不滿。另一種常見的公關危機就是消費者購買到不良品的抱怨，這個時候如果能有好的消費者服務是非常重要的。
Pownall表示，危機處理的原則就是，「快速回應、傾聽消費者、快速判斷、做出決策」。公司必須要即時對消費者的意見做出回應，一但錯過了時間，可能會讓負面批評更加擴散。傾聽消費者，就是要能理解網友的文化和行為，這樣才能又快又準確的做出判斷，最後才有助於做出正確的決策。Pownall解釋，公關專業人員的角色，在數位化時代已有很大的改變，我們不能期待去控制網友輿論，而是必須針對不同對象，做溝通訊息的管理，並努力創造更多的對話。
學會說故事能擁有更強的溝通能力
對於想要加入公關產業的年輕人，Pownall則建議，要能靈活運用Facebook、twitter、blog等各種社群媒體。而且要是個會說故事的人，無論是用文字或用影像說故事，溝通依然是公關人的基本功。此外，也需要來自不同背景的人加入，像是心理學、生物學或政治學等，只要能掌握社會群眾的心理，就能擁有更強的溝通能力和創新思考。
Pownall認為，未來的企業，必須花更多時間去理解網路世界，透過社交媒體和個人做直接的對話，要能告訴消費者「我們理解你」。最後問Pownall：「是否有因為公關危機而睡不著的經驗？」他笑說，我每天晚上都會想著我的客戶，希望能對每次危機做最正確的行動。
Burson-Marsteller亞太區數位策略總經理Charlie Pownall
▲Charles Pownall目前負責亞太區數位媒體業務，包括跨國數位商業策略、新事業發展、產品發展、合作夥伴關係、客戶與員工教育等。Pownall同時為許多企業提供數位傳播方面的諮詢。Pownall曾任職於歐盟執行委員會四年，擔任新聞長暨講稿撰寫人，他也擁有超過15年的公關、社群媒體以及網路行銷經驗。
