（2010-08-09）網路賣場常因買賣雙方因為無法直接面對面，易產生不信任感外，機制、客服也容易引起抱怨，究竟快速成長的「樂天拍賣市場」，最近引起網友的哪些討論？他們如何又改進？
(Brain.com 2010-08-09) 網路購物產業向來是Yahoo！和Pchome 兩大品牌的天下，但觀察2010年5月份的口碑資料發現，來自日本的「樂天拍賣市場」卻異軍突起，成為網友關注的焦點。「樂天拍賣」的訴求是讓消費者在購物時，都能擁有驚喜與歡樂的購物體驗（Shopping is Entertainment），不過觀察口碑卻發現，網友似乎不贊同愉悅的購物體驗這樣的說法，到底網友怎麼說？
從網路購物產業的整體口碑可以發現，5月份各品牌的口碑漲跌幅度不大，唯獨「樂天市場」異於其他品牌，擁有高達181.63%的正成長，表現相當突出。在品牌排行上，也從上個月的第十名，上升為第四名。
觀察「樂天市場」口碑組成，可以看到標題數變動不大，約在40 筆左右，但口碑數卻成長為138，回應率更是由0.53 上升為2.07，顯示5月份「樂天市場」的口碑討論轉熱。不過到底是什麼樣的話題討論，讓原本口碑量寥寥無幾的「樂天市場」，重現口碑熱度呢？
「買家經驗」熱烈分享
在「樂天拍賣市場」的口碑特性中，「買家經驗」的討論就接近一半的比例；其次為「賣家經驗」，佔24%；接著為「貨品相關」與「服務經驗」，分別擁有13%和12%的討論量；最後「服務相關」、「交易相關」皆不到5%。其中可以看到「樂天市場」在「買家經驗」的口碑量比例最高，而這些相關的討論有哪些，內容又說了什麼？
忙促銷 購物經驗也要顧
整理「樂天拍賣市場」中「買家經驗」相關討論，其中可以發現不少網友對於樂天市場的抱怨，例如話題「在台灣樂天買相機&鏡頭,竟然損失六萬多」，也是點數贈送的紛爭。網友特地於消費前詢問樂天，如果贈送點數超過1 萬元應如何處理？當時樂天回應超過點數會以個案方式處理，不會耗損多餘點數，網友還保存信件作為證明。不料，消費後，卻收到樂天人員回應機制如此，多餘點數無法保留。網友無法接受樂天的出爾反爾，轉而發文在壇上抱怨，引發其他網友的討論和回響，紛紛表示樂天沒有誠信、欺騙消費者。
另一個話題「台灣樂天市場~~~把我的錢還給我~~~」，內容為網友利用樂天的促銷活動於3月份購買商品得到2萬多筆的回饋點數，而點數卻遲至5月才分兩筆匯入。但每月點數的使用上限為1 萬元，且當月匯入的點數必須於5月25日前使用完畢。網友認為超過1 萬元以上的回饋點數，應該要分兩個月以上來發放，若照樂天做法，自己的點數不就白白浪費，因而向樂天客服投訴。
然而，客服卻制式化回應：「此為系統設定無法改變以及你的建議我們下次會改進。」，引來發文者的不滿，認為樂天是系統上有問題，又沒有誠意處理，憤而投訴消保會，直指消費者必須爭取應有的權益。此文一發，也引來網友熱烈的迴響，最終樂天也以個案處理歸還點數，結束這場消費糾紛。雖然和平落幕，卻在網友心中留下不佳的購物經驗。
在網路購物市場中，各家網購平台業者無不想盡辦法吸引消費者的注意，增加人氣品牌、促銷活動都是效果相當顯著的行銷手法。但是消費者的使用感受，與客服人員的接觸這些直接經驗，或是，網路上的口碑評價、網友的分享這些間接經驗，均會左右消費者下一次的決策。因此，業者除了注重行銷宣傳，也必須加強服務，給於消費者一個愉悅的購買經驗，累積良好的口碑，如此一來，才能真正留住消費者的心。(統計期間：2010年5月1日至31日；資料來源：i-Buzz 口碑研究室)
