消費者喜歡在網路上蒐集口碑資訊，再決定要不要購買產品；企業為了更好的售前推廣和售後服務，透過線上客服直接與消費者溝通，幫助行銷更有力。Nissan汽車推出線上客服成效如何，能不能有效抑制負面討論？
（Brain.com 2009-06-01）口碑行銷的世代來臨！當企業推出新產品後，消費者在做購買決策前，會先探求家人、朋友的使用心得，或到社群網站上找尋網友推薦，才會決定購買。也有愈來愈多的網友，願意身先士卒使用產品後，再和更多人分享，讓口碑行銷的影響力不斷擴大。
因此，企業品牌開始主動到消費者聚集的論壇上設置「線上客戶服務區」，和消費者直接溝通，提升品牌影響力，這樣的模式也愈來愈普遍。例如，Nissan汽車就在知名論壇指派專人解決消費者的各種疑難雜症。這種服務的成效如何？
Nissan的口碑總數從2008年的10月開始升高，雖然在2009年的1月和4月稍有衰退現象，但整體仍呈現上漲趨勢。2008年11月，線上客服服務推出後得到許多的口碑討論回應，之後慢慢趨於平穩，並保持一定的回應數。從觀察可知，線上客服的數量並沒有直接影響品牌總口碑數。
從2008年10月～2009年2月，Nissan的口碑排名表現一直在第五名徘徊，今年3、4月則進步到季軍位置。而去年11月時線上客服專區成立，無論在11月當月或是隔月，還沒有馬上Nissan的名次往上推，但在成立三個月後，名次則出現顯著上升。
而比較各月的熱門負面議題熱度和客服相關口碑數可知，2008年11月負面口碑和客服口碑與其他月份相比都較高，12月到隔年2月，客服口碑和負面口碑都變少，但負面口碑數量更少。到了2009年的3月和4月，負面口碑數又超越客服口碑數。由上圖可發現，客服口碑和負面口碑數量並沒有明顯的正相關。
上圖為2008年10月～2009年4月熱門口碑議題中的負面口碑和總口碑數的比例。在2008年10月Nissan還沒有推出線上客服服務時，共有兩則較負面的話題登上熱門口碑，占總數的1.40%；2008年11月11日Nissan線上客服正式上線，當月的負面口碑達3則，負評比率為2.69%。但在2008年12月～2009年3月期間，負評比例都相當低。直到2009年4月，關於Nissan不肖業代的負面議題引起消費者的重視，負評比率為1.53%。
以這個案例來看，還看不出線上客服的口碑數和負面口碑數正向的關連性，原因值得進一步探討。但是Nissan願意上火線回應消費者千奇百怪的問題，大多數網友仍是給予正面的肯定！（資料來源：i-Buzz口碑研究室「線上客服能否有效抑止負面口碑？」，統計時間為2008年10月～2009年4月）
