社群網路若能善加運用，傳播效益無可限量，但若遭人抹黑，品牌形象跳進黃河也洗不清。行銷人如何在網路上保護品牌形象？又如何在謠言散布時及時滅火？看美國達美樂如何利用YouTube絕地大反撲，還自己清白。
達美樂在危機事件爆發後，馬上出面用公開、透明、誠懇的態度面對消費者，令人印象深刻。來源YouTube
（Brain.com 台北 2009-05-13）兩位美國達美樂（Dominos）的工作人員，利用工作時間在廚房惡作劇，將拍下的短片上傳到了YouTube。但萬萬沒想到，他們認為無傷大雅的小玩笑竟引起軒然大波……
在這支短片中，一名達美樂的工作人員正準備外送的比薩，但令人驚駭的是，他突然將起士條塞入鼻孔中，還將鼻涕抹在食材上，一旁的另一個工作人員，還煞有其事的介紹「料理」的過程與步驟。透過網路觀眾的抽絲剝繭，雖然美國達美樂找出短片中的元凶，將這兩位員工以違反食品安全相關規定繩之以法，但對美國達美樂的品牌形象，卻留下不可抹滅的傷痕。
不到一周，這支短片在YouTube上已被點閱了百萬人次，達美樂還登上Google關鍵字搜尋榜上的第5名，相關的討論訊息也像野火燎原般，透過Twitter傳遞，立刻吸引了美國達美樂總公司高層的關切。在總公司的詢問下，兩名員工說明並未將受到汙染的食物售出，但總公司仍決議將這兩名員工革職。
過去，企業碰到類似問題，一定是招開記者會，邀電視、報紙記者來採訪公司處理的方式，但美國達美樂總裁Patrick Doyle捨棄一般的做法，既然員工是在YouTube散布不利於達美樂的影片，Doyle也在4月15日出面說明，將自己澄清的影片上傳至YouTube，讓顧客快速得到解答，事件發生的所在地，也以暫時關店、全面消毒的方式處理。謠言雖已覆水難收，但美國達美樂公開、透明、誠懇的企業態度，令人印象深刻。
對於這樣一個企業形象的噩夢，台灣公關界又有哪些想法，與實際的策略呢？博思公關總經理李郁蓉認為，如果這起事件非員工所為，美國達美樂應該可以全身而退。數位時代加速了傳播速度和範圍，使得危機變得又凶又猛，但也是因為網路，讓企業的反應可以有即時發聲的機會。她表示，從這個事件中，透露出大家對於網路傳播的影響力，都只見其利，而未見其害。在發生事件後，達美樂雖即時處置肇事者並且在YouTube和Twitter上公開澄清，但仍不足以去除大家對達美樂衛生品質的疑慮，達美樂應該在人員和衛生控管上，提出更有利的證明和行動，來贏回大家對他的信心。
此外，李郁蓉也以泰國觀光局為例，為了讓遊客在政爭紛擾的情況下仍願赴泰國，在官網之外，另外建立了一個「Thailand Tourism Update」的網站，提供即時更新旅遊和洽公者所需之相關資訊。在這個網站中也設立「real traveler opinion」的專區，持續性地採訪在泰國旅遊或洽公的外籍人士，讓他們自己陳述在地的情況，讓訊息更公開、更平衡，而非僅是泰國當局的說法，也較符合網路的特性。
先勢互動總經理鍾筱敏則認為，加強員工的品德教育與品牌價值才是根本。讓同仁認同每個人都是企業的品牌大使，做到「會員公關」認同與覺察自己的一言一行，都會影響企業形象與品牌價值。
她說明，達美樂在此事件曝光後，迅速採取行動開除當事人、公開道歉、起訴當事人，並關店整頓，但整體而言，這只是基本作業。重新檢討內部管理，並提出新的有效的管理機制，才是更實際的需求。此外，也可以更進一步的在網路徵求品管員，請消費者一起監督達美樂，並凸顯達美樂堅持品質管理與重視消費者的決心，是另一項積極、創新的對策。
像這樣可能影響一個企業興衰的危機事件，每天都在發生，特別是在網路盛行的時代，更能在瞬間毀掉許多人努力經營的品牌。然而，如何減低危機的殺傷力，除了考驗著公關人臨機應變的智慧與魄力，平時的內部管理與媒體、訊息的經營，將是在網路時代裡維護品牌形象的關鍵。
