（2014-03-10）筆者對危機處理有三個原則：「誠實是最好的對策」、「但要準備好再誠實」、「沒事不要自找麻煩」。危機處理不是自己想說什麼，而是媒體及大眾想聽什麼。
（圖翻攝自鼎王麻辣鍋官網）
（文／溫慕垚）去年的食安危機不斷，先後有胖達人及大統油品等食品標示不清及安全問題，2013的年度台灣代表字也被選出「假」字，顯示台灣社會充滿了不安全感。上週又有一則重量級消息——排隊還吃不到的麻辣鍋餐廳「鼎王」被某週刊爆料，鍋底並不是用天然食材調製，而是用粉泡而成，又吸引了媒體的爭相報導。
鼎王的執行長面對這一個重大的危機指控，第一時間親自站上火線，表示湯底是用熬醬熟成所製，直指這個不實的指控是有人在惡意重傷，並懸賞500萬，希望有人抓出放消息的人士。
針對風波不斷的食品問題，筆者撰文也不是想要批評，而是想點出，在去年那麼多的食品危機後，有那麼多的錯誤示範，餐飲業到底學到了多少危機處理的技巧？
鼎王被點名的是鍋底不是用天然食材製成，所以在處理上要回歸問題。由於鼎王是知名餐廳，而且被「知名」週刊點名，各大媒體自然不會放過，在各SNG車已出動的時候，由執行長的層級出面回應是對的，但執行長回應的內容，應該針對被指控的項目回覆，證明自己的鍋底不是由粉泡而成就好了，但執行長除了表示「沒宣稱是用天然食材」外，還自行「爆料」——「有人惡意中傷」、「與股權爭議有關」等事，就不是危機處理該有的方式。
就鼎王的執行長而言，可能覺得「被人爆料」是真正的問題所在，甚或是想要轉移媒體焦點，但事實上，媒體更樂見這種「多線」發展的議題，因為不管在那一線上抓包，都是一個可以炒作一陣子的新聞。
筆者對危機處理有三個原則：「誠實是最好的對策」、「但要準備好再誠實」、「沒事不要自找麻煩」。上述三件事在執行時要倒過來做，簡單來說，就是三個字，停、看、做。先停下來看看外在氛圍並判斷對應重點在那裡（沒事不要自找麻煩）、掌握發展進度並同步準備（準備好再誠實）、在必要時勇於誠實面對並一次到位（誠實是最好的對策）。
危機處理不是自己想說什麼，而是媒體及大眾想聽什麼。以鼎王的例子來說，媒體關心鍋底成份，民眾擔心食物的安全，就應該回答「問題」，自己又扯出有人威脅、股權紛爭、懸賞500萬等「案外案」，都只是讓自己身陷其他危機而難以「安全下莊」。
鼎王的食品標示問題發展，果然不斷的被陸續查出，加上鼎王的知名度，看來還要好一陣子才會落幕，但從發生事情到現在的市場反應來看，鼎王門前的排隊人潮依舊，就不知是台灣民眾都很勇敢，還是真的認為標示不實沒什麼大不了，有了市場的支持，鼎王只要不被發現到有「安全」問題，看來新聞熱潮一過，又是一間人聲鼎沸的名店了。
農曆年後的三月份對量販店來說，多是銷售的淡季，但家樂福卻在今年推出來台25週年慶，其目的與影響如何？下週跟各位讀者分享，也歡迎提出有興趣的行銷議題，讓筆者為您分享看法。（溫慕垚現任動腦專欄作家）
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