（2014-03-05）研究發現，近半數（49%）的企業積極地與投訴的消費者聯繫。其中75%的人說，積極接觸改變了消費者對品牌的看法。



（文／康健寧）根據Forrester的研究，想在競爭激烈的環境中存活，聆聽客戶的聲音很重要，即時處理回覆與互動更為重要！現在，許多公司都增加了管理客戶體驗的部門，訂立了改善的目標，最基本要素是，鼓勵消費者能夠提供意見回饋。優良企業不僅要聆聽的客戶的聲音，同時也要積極處理他們的意見，並立即地實行改革。

Forrester研究發現，客戶體驗的重要性將超越產品和價格，客戶希望，企業知道他們的個人化需求。90%的客戶體驗決策者說，好的體驗是成功的關鍵；63%的人認為，客戶體驗的重要性日益重要。根據Accenture全球消費者調查發現，2013年全球超過六成（62%）的消費者，由於不良的客戶服務體驗更換購物店家，比2012年同期增長4%。

eDigitalResearch此項查訪兩千名消費者的調查中發現，超過四分之三（76%）的受訪者表示，已經比一年前更重視客戶體驗和回饋，超過半數（51%）的受訪者已經這麼做了，其中82%是正面的回應，11%是負面的經驗，有7%的消費者願意分享他們的想法。

研究發現，近半數（49%）的企業積極地與投訴的消費者聯繫。其中75%的人說，積極接觸改變了消費者對品牌的看法，收集客戶抱怨與建議固然重要，即時回應更重要，處理投訴時間更是迫切，為客戶提供一個平台，分享他們的觀點和想法是很重要的。（康健寧為資深媒體人）


註：閱讀後有許多感想要抒發嗎？以下提供兩個問題讓大家思考：

1. 你認為你的品牌與消費者互動良好嗎？是否提供體驗性行銷活動？或仔細聆聽消費者意見？
2. 你預計用哪些工具，加強與消費者的互動？



或者，你有其他更犀利的觀點或觀察，歡迎上動腦Facebook踴躍發表！
http://www.facebook.com/Brain.tw