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（2022-06-01）Omicron新冠病毒在過去一個月席捲全台，相較於過往Alpha、Belta清零政策下，防疫邁入「共存」階段，更催生出不同的消費樣貌。隨著疫情樣貌的轉換以及科技日新月異不斷進步下，品牌如何在後疫情時代下洞察先機，結合線上與線下資源，把握住機會創造更多消費體驗。
（2022-06-01）視而不見的商機最是可惜。過去許多企業擔心品牌形象過於老化，每隔一段時間就會發動品牌年輕化（Brand Rejuvenation），透過新的代言人，肯定比較年輕，或是散發青春洋溢的新廣告，努力吸引更多的年輕世代消費者。然而那些可支配所得和年齡較高的長輩們往往被忽視其消費潛力，銀色經濟的商機視而不見，擔心品牌老化問題往往大於吸引更多有購買力的消費族群。如何有效整合線上線下顧客體驗，並提升銀髮族長輩們的電商使用體驗，使顧客忠誠度提升並轉換變現，將是後疫情時代的焦點課題。
疫情爆發後，人們從線下移轉至線上的行為模式明顯增加，運用新科技搞定生活大小事，尤其是上網買東西成為許多人的日常。超過一半55歲以上的消費者認為，網路購物的確在疫情期間拯救了他們的生活，即便如此，52%表示未來仍會回到熟悉的實體通路消費。品牌和網購業者必須努力幫助長輩們更容易地進入不熟悉和令人生畏的網路世界，降低陌生感，一旦增加使用線上通路購物，將會帶來可觀的成長。
偉門智威管理合夥人張玫於2021行銷大趨勢論壇中提及台灣在疫情延長賽下消費者行為的改變。而到今年，當生活步調逐漸趨向線上通路及線下實體店面雙頭馬車一同前進時，品牌如何兼顧線上線下通路，雙線併行創造消費體驗，並且針對55歲以上的消費者，逐步提升於線上品牌電商的使用體驗。線上線下整合、提升銀髮族群電商使用體驗、進而提升消費者忠誠度，將會是品牌在後疫情時代的重要課題。
種種的改變為企業的「顧客體驗」開闢了新的行銷戰線，亦是企業成長的契機。據調查，打造良好體驗將促使顧客增加2.7倍的消費金額。不過，目前有八成的企業認為自己提供了絕佳的顧客體驗，卻僅有8%的顧客認為自己享受到好的體驗。如此極大落差，反映出許多品牌停留在紙上談兵，其顧客感受，未與企業感受一致。
顧客體驗的成熟指標，可從產品設計、服務設計、銷售/購物體驗、客戶關係管理/忠誠度體驗、品牌體驗等五大面向檢視，來發掘距離「以顧客為中心的極致體驗」還有多遠？行銷5.0回到以人為本的特性，疫後消費者行為改變，顧客體驗影響品牌的業務與服務，是為未來成長之關鍵。
注重體驗服務，從行為面改善與整合線上線下介面與消費流程，為顧客成為忠誠的品牌，以「人」為本的顧客體驗是帶動變現的絕對因素！
(內文摘自2022年05月號553期、2021年10月號第546期動腦雜誌)
2023 動腦講座 | 顧客體驗策劃班【策劃五星好評顧客體驗：注入價值創造品牌口碑】
❚講師：台灣偉門智威 管理合夥人 張玫Jill
❚活動時間：2023/06/16 週五 09:30-18:30
❚活動地點：動腦雜誌(捷運松江南京站一號出口)
❚活動詳情：https://www.accupass.com/go/2023BrainCX
❚歡迎致電或來信詢問，任何活動報名相關事宜！
動腦雜誌 活動企劃執行 Jay
02-2713-2644 #13 / lecture@brain.com.tw
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