（2018-10-15）隨著消費者行為改變，品牌與消費者的接觸點，從以前幾個單純的接觸點，如電視廣告，到現在各式各樣的接觸點，從網站、APP、不同的社群，自媒體等，現在消費者能與品牌接觸的接觸點越來越多，一旦接觸點多，代理商協助客戶建立品牌體驗時，就容易開始手忙腳亂。
因為消費者接觸點非常多，若沒有一個好方法來替客戶檢視消費者與品牌互動的整體體驗，當廣告商花了很多費用替客戶策劃好行銷計畫，透過創意與策略拍攝好的廣告，要對消費者建立品牌印象，結果因為在單一接觸點上出現缺失，造成體驗不佳，或是沒有配合整體品牌體驗的設計。
像網站或APP，這些最靠近、最直接面對，又會被消費者經常使用的數位接觸點，或是在客戶實體服務消費者的過程中，出現與品牌體驗不符的接觸點時，就容易讓品牌體驗建立不起來，甚至走往錯誤方向。因為廣告終會下檔，行銷走期有一天也會結束，但網站、APP與實體服務會一直持續與消費者接觸，不斷重複建立好的或壞的品牌體驗。
假設今天有一個客戶想要對消費者建立「便利」的品牌印象，但是網站／APP用起來沒有便利的體驗，或實體服務流程中的接觸點沒有為「便利」做好體驗的設計，雖然廣告有給消費者建立便利的印象，但在其他非廣告、非行銷的接觸點上卻沒有做好，那麼消費者自然會覺得有矛盾，且當消費者長期與這些體驗沒設計好的接觸點互動，想建立的品牌體驗自然會建立不起來。
因此，不只是廣告、行銷接觸點的體驗很重要，其他非廣告、行銷的接觸點都要被掌握與了解，並且有整體的策略去為客戶設計，在用戶體驗或服務設計的領域中，會用顧客旅程／體驗地圖這個工具來探索、掌握消費者整體接觸點與體驗，了解體驗不佳的地方，並且找出改善方向。
例如世界知名用戶體驗設計諮詢公司adaptive path為歐洲鐵路公司做的體驗地圖，就是用來協助客戶掌握並改善，消費者從開始計畫旅遊到旅遊回來之後的整體體驗。
當然，顧客旅程／體驗地圖這個工具不只是可以幫助非廣告、行銷的接觸點，也能用來找廣告創意的insights，畢竟很多創意人做洞察的時候，都會很仔細觀察來於真實用戶生活中的體驗，就有機會發想出像是這則英國鐵路廣告的創意。
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