(2017-1-24)近年來電商、網購多元通路崛起,人們的消費習慣跟著改變,加上都市量販店密集度居高不下,各家業者都遇到顧客流失的危機。兩年前,家樂福新任總經理貝賀名(Rami Baitieh)決定大刀闊斧的改變,他說:「以前量販店一貫的招牌就是低價競爭,但若因此忽略顧客其他需要,勢必會被淘汰。」

家樂福全國行銷總監蘇小真(圖:家樂福)

(2017-1-24)
因此,家樂福從「廢除手推車硬幣」開始,到現在「無條件退貨、買貴退差價、國外代購、賣場設咖啡廳」等,屢屢突破量販店界限。2015年來客量更成長1成、客訴比例下降30%、顧客感謝信成長80%,能有這樣的成績,家樂福全國行銷總監蘇小真說明:「以前量販店講『一次購足』,現在這句話代表『理智、情感一次購足』,我們希望把消費者逛賣場2小時的時間,變成美好的時光。」

年節廣告促銷 以「產品力」應戰
20項友善服務、無條件退貨、年貨頂級食材、精選多國商品
以往年節行銷,多以「折扣促銷」為主,家樂福今年卻逆勢而為,以「產品力、服務力」應戰!像是強打短秒數廣告,強調「頂級年菜食材、無條件退貨、異國料理、友善服務」等,以商品與服務的本質出發,與台灣一片「促銷」氛圍相較下,頗有新意,也很有勇氣。蘇小真說,它們在家樂福變革2年後,才開始宣傳,目的就是要讓消費者來到家樂福後,真的看到改變,而不是紙上談兵。

 


►精選多國商品,彷彿置身異國!(圖:Youtube)

量販店2.0-顛覆傳統量販店 十八般武藝的服務
走進汐科家樂福,就會發現明顯不一樣。裝潢新穎極具質感,量販店樓上,還有多家知名餐飲、無印良品進駐,彷彿走進百貨公司,讓人耳目一新。

談到他們的改變,家樂福全國行銷總監蘇小真說:「說實在,我們也曾被自己的迷思困住,覺得除了大潤發或愛買外,其他都不是我們的業種。可是隨著數位發達,通路越來越多元,我們發現只做量販店已經遠遠不夠了,所以開始向各個業種學習。」

蘇小真舉例,現在家樂福的電梯裡都有椅子,讓孕婦、長輩坐著休息,就是向「加賀屋」頂級溫泉學的;賣場設免費投籃機、打地鼠、虛擬實境足球遊戲,靈感則來自百貨公司的電玩區;現在還開放代購服務,消費者寫下品名、照片,採購就會進貨,這是跟代購業者學的。不自我侷限,各種服務都成為可能。


►提供20項友善服務,包括育嬰室、兒童手推車,全家一起來超好玩。(圖:Youtube)

服務到顧客心坎:買貴退差價、行動充電、客製化禮盒
談到服務,全國行銷總監蘇小真說:「我是量販店,可是給你五星級的服務,消費者會不會感動?」家樂福秉持著這個理念,推出許多量販界的創新服務!

像是商品買貴了,顧客透過APP反應,系統會將差價用點數退給消費者,不用再四處比價;賣場各區設有行動充電站,手機沒電也不怕;年節禮盒客製化,想送什麼自己決定,DIY區讓顧客自己包裝;賣鞋區有拋棄式襪子,不但衛生也更好試穿;生鮮食品的夾子,除了分類使用,每2小時還會定期消毒;賣場裡容易猶豫駐足的區域,更犧牲坪效設座椅,讓消費者在此暫留;也推出線上購物,且線上線下都能服務。

貝賀名說,為了消費者方便,今年至少還會再開20家「便利購」,讓想買小東西的顧客不必跑這麼遠,預期上半年就可拓展總店數達一百家。

賣場變遊樂場 一家老小都有事做
賣場裡,一家極具質感的咖啡館,就在收銀台旁,讓等待結帳的老人小孩,坐著喝咖啡、吃點心;出口設有免費的投籃機,大小朋友可以盡情玩樂;還有超可愛的兒童手推車,讓小朋友跟著家長一起購物,甚至有兒童收銀檯,穿著卡通服飾的收銀員為小朋友服務,讓家長安心結賬。蘇小真強調,他們要逛賣場的時間,變成一種愉悅的時光。

在八德、汐科、平鎮等新開的概念店中,家樂福還引進全新服務,像首創櫻桃烤鴨當日現烤現片、頂級和牛熟成室、彩虹果汁Bar等,未來台北天母店也會引進烤鴨服務,讓消費者到家樂福,還能吃到各國的現做料理。

家樂福不怕奧客 全面無條件退貨
蘇小真說,他們的目標,就是讓顧客在買東西時,少動腦筋、減少阻礙!以食品來說好了,顧客遇到選擇困難時,可以全部都買回去吃,試吃後真的不喜歡再拿來退。「基本上只要消費者不滿意,或覺得產品不如預期,在立意良善的前提下,都可以跨店退貨,線上購買也能退。」

家樂福變得不一樣了,除了穩住產品多樣性之外,更加強消費者導向,提供全面的服務,讓量販店不只是量販店,而有更多無限的可能。蘇小真說「把最大的便利交給顧客」是品牌的核心使命,未來家樂福也會持續朝這個方向前進。


►買回家不好吃?來直接退貨!(圖:Youtube)