（2022-12-15）碩網資訊致力於運用先進之對話式AI技術，協助企業客戶實現客戶服務智慧化。其長期客戶第一銀行今年捷報頻傳。10月間第一銀行智能客服「小e」甫榮獲國家品牌玉山獎 「最佳人氣品牌」首獎；之後再接再厲，於11月第一銀行再獲頒第6屆CSEA卓越客服大獎-最佳智能系統應用企業。碩網資訊作為第一銀行智能客服系統的服務廠商，亦深感與有榮焉。

碩網資訊對話式AI服務概觀

（2022-12-15）為創造顧客更優質的創新金融服務體驗，第一銀行自2017年起便率公股行庫之先，選擇國內對話式AI技術的領先廠商-碩網資訊，導入整合全方位金融服務的AI智能客服「小e」。近年更不斷擴充小e的專業服務項目及互動管道，並將UX融入UI設計，導入Google的深度學習核心引擎BERT，提升語意理解能力以精準回應顧客需求。本次第一銀行連續獲頒國家品牌玉山獎與堪稱客戶服務業界奧斯卡獎的CSEA卓越客服大獎，不僅使第一銀行成為國內客戶服務智慧化的表率，更象徵著碩網資訊智能客服系統-SmartRobot的優越性間接地獲得了多項大獎的肯定。

關於小e
第一銀行導入智能客服的願景，是期望借助數位技術，將「小e」逐步訓練成為一位虛擬萬能的智能行員。透過24小時即時線上諮詢、以及一步步擴充官方網站、行動APP、LINE官方帳號等多元的服務渠道，打破時間與空間的服務限制，漸進地融合各項業務領域的知識，逐漸增加活化其服務項目與能量。小e以聰明、溫暖、樂愛助人的品牌角色形象設計，輔以客戶關心議題與最新優惠活動的推廣，以及設計主題對話讓服務更流暢，使終端顧客對於智能客服的體驗從起初的新鮮好奇轉化到信任、進一步到依賴，打造第一銀行智能客服的特色，進而實現「您有金融問題，隨時來找小e」的核心價值。

　

智能客服小e可藉由搜集顧客詢問的問題加以分析，掌握客戶的潛在需求，並以服務視角設計情境式問答，在合適的對話節點給予適切的產品和服務建議，同時透過相關問題推薦，創造人性化的對話體驗，讓顧客感受到兼顧專業性與親和力的智能服務，提升顧客互動的滿意度。除了可應對基本的常見問答之外，顧客透過小e還可查詢匯率、存款利率及黃金存摺牌價等金融資訊，而經過如網銀、信用卡會員、簡訊OTP驗證、Face ID、Touch ID等任一種身分驗證機制後，小e更可提供個人化帳務查詢服務，例如：信用卡額度、消費帳單紀錄、紅利點數、銀行帳戶餘額、貸款資訊等多達27種個人化服務資訊，全方位滿足各種不同的服務需求。當顧客的提問超越小e的服務範疇，或顧客希望轉接真人服務時，免去電話轉接等待，可在小e中直接切換至真人客服，顧客與小e的交談記錄也會直接呈現給客戶服務專員，讓服務專員一秒快速掌握客戶問題，給予立即性的回覆。

具體效益
智能客服持續優化普及性功能，讓客戶有最佳化的服務，且透過智能客服小e與CTI整合，客服人員可於單一值機平台完成服務，藉由系統所傳遞的客戶互動與動態核身歷程，讓專員快速獲得參考資訊。2021年新冠疫情，政府開辦紓困貸款，智能客服小e於主頁增加相關知識，並於LINE引導客戶，此期間使用人次激增，透過小e成功分流話務量，有效填補客服人力缺口。至2021年底，小e的使用人次年均量大幅成長6倍，成功節省近30％人力，而透過不斷訓練及豐富知識蘊含量，引導顧客解決問題，小e的答覆精準度已高達97％，並有高達9成的顧客在操作體驗上給予五星高滿意度的評價。


第一銀行智能客服小e廣受客戶好評

關於碩網資訊的對話式人工智慧服務
碩網資訊的對話式人工智慧服務平台，以自然語言處理和語意分析等AI技術為基礎，以人性化的對話方式協助企業與終端使用者互動，迅速掌握使用者的意圖並提供正確的解答。對外可改善顧客服務體驗，提升企業服務的品質和品牌形象，同時有效降低客服中心之人事成本。對內則可以透過內部智能助理的導入，讓員工專注於更高附加價值的工作，有效提升同仁士氣與生產力。透過包括網站、行動App、LINE、FB Messenger、Microsoft Teams等多元的渠道，協助企業內外部的數位轉型與創新，大幅地增進企業內外部溝通互動的效率。

除了促進溝通互動的效率之外，透過完整記錄使用者的對話內容，運用語意理解與分析，顧客的屬性與意圖可以有效被標記出來，進而透過AI技術挖掘使用者的潛在需求，並判斷在適當的時機推播相關訊息及服務，運用於客戶服務時可提升客戶體驗與滿意度，運用在行銷時可有效提升行銷活動的轉換率。進一步創造精準行銷商機。隨著LINE官方帳號的經營成為行銷顯學，碩網資訊也積極融入LINE生態系，不僅成為LINE官方認證的技術合作夥伴。也推出SmartBC智能行銷平台，提供好友管理、動態貼標、多元行銷訊息設計與互動遊戲等功能，協助企業在LINE設計與管理行銷活動，更結合深入的資料分析技術，掌握好友輪廓，促進好友轉化為顧客。讓對話式AI不僅運用在被動式的回應顧客問題，更可以適時地主動推送顧客專屬的個人化行銷訊息，提升轉換率，成為企業經營數位行銷不可或缺的最佳幫手。此外，目前碩網資訊積極與LINE合作，率先協助企業引進LINE CLOVA相關服務，在行銷與客服領域持續協助企業運用AI技術進行數位轉型。歡迎有興趣了解的企業或合作夥伴與我們聯繫。

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