（2022年10月號558期動腦雜誌）2022年未來購物者報告揭露品牌在疫情過後必須掌握的勝算。
偉門智威全球智庫過去5年研究調查購物者的行為和需求，希望協助企業一窺未來商機可預期的成長機會，2022年擴大研究規模至5大洲18個國家超過31,000位消費者。隨著大部分地區開始暫時脫離新冠肺炎所帶來的封城和限制，現在正是評估疫情對於消費者購物習慣持續衝擊的最佳時機，並且讓企業了解這些將如何影響生意、產品和服務。
線上消費金額只會不斷增加
偉門智威全球智庫2021年詢問消費者預估疫後線上消費佔比約為51%，今年發現目前實際金額的比例已經超出預估達57%，其中日本最低48%，中國最高66%。或許有些人會質疑疫情尚未走到盡頭，所以同樣的問題請消費者重新推測，結果全球平均比去年高出3個百分點為54%，最低的是法國47%，最高的是印尼63%。無論預期佔比高低，73%全球購物者認為2022年網路購物將會更重要，60%表示未來肯定更常使用網路購物通路。
線上與線下對決高下立見
去年研究顯示72%消費者覺得網路購物拯救了他們於水火之中，今年的比例大幅上升至80%。即使是65歲以上的長輩們，超過六成也同意網購是他們的救命稻草。當消費者比較線上和線下購物體驗時，令人意外的是網路顯然享有絕對優勢。
在家工作未完待續
許多經歷過封城期間在家工作的人們，即便在解封後60%仍然期待持續WFH（Work From Home，WFH）工作模式，其中最高的是泰國82%，最低的是日本38%。在家工作造成61%消費者花錢改善家裡環境，69%在家上網購物，令人意外的是62%因此發現新的品牌與零售業者。
全通路顧客體驗
消費者快速遊走於線上線下之間，偉門智威全球智庫研究顯示去年64%消費者偏好同時擁有實體店面和虛擬電商的品牌或零售業者，今年微幅衰退至60%。即使人在店內購物，72%消費者會提前上網做功課，研究他們想要買的東西，69%會在店裏上網查詢電商產品評價。雖然全通路營運並非易事，59%消費者期望品牌傳播溝通跨通路無縫接軌。
商品服務數位化
消費者在網路購買的品項越來越多數位商品，去年佔三分之一，今年38%將近四成。數位品項佔比最高的國家是印度47%，最低的日本只有28%。過去實體產品最後一哩路的挑戰往往存在於店內，如今在電商銷售，如何符合半數消費者的期待，數位化並且立即可下載，送貨完成。如果企業認為自家商品服務無法數位化，則難以提供以顧客為中心的體驗旅程。試想現在的數位化票券、保單、投資理財，無一不受惠於商品服務數位化，擴大了市場規模。
顧客旅程不斷壓縮
從啟發靈感到下單購買，80%消費者希望越快越好，充分反映顧客旅程持續壓縮的現象，最急的是泰國（95%），其次為印尼（94%）。為了便於掌握顧客旅程的關鍵階段，偉門智威全球智庫將研究報告簡化成三個部分：啟發靈感、搜尋商品和下單購買。
顧客旅程的第一站在曾經是搜尋引擎，社群媒體緊跟在後，去年消費者則是從網路購物商城（Marketplace）為起點。
在歐美地區，亞馬遜領先群倫，超過四成，亞太地區的網路購物商城相對多元，中國有京東、拼多多和天貓等，東南亞以蝦皮和Lazada為主。大多數購物商城致力於優化顧客體驗，以亞馬遜為例，提供廣泛商品選擇、快速到貨、顧客服務以及商品評價、使用說明影片、新品介紹和貼文，訪客享受到站內瀏覽帶來新發現的樂趣。
偉門智威全球智庫發現在尋找產品階段，今年搜尋引擎輸給了網路購物商城，尤其是亞馬遜勝出的歐美地區，幾乎都是一面倒的答案。
全球網路購物者今年線上下單的通路仍以商城為主，卻從去年的42%跌至35%，其次是零售業者網站17%。最大的贏家是社群應用程式內購物，許多社群平台新增購物功能，努力留住訪客在站內消費，涵蓋遊戲和元宇宙，從去年的7%翻倍成長到14%。
或許有人會問，品牌電商的表現如何？
偉門智威全球智庫指出，品牌電商在顧客旅程的三個主要階段似乎難以吸引顧客上門，更別提留下他們走完最後一哩路。對於品牌電商而言，當務之急是提升站內的轉換率，讓來訪的消費者容易找到想買的東西下單。
啟發靈感 14%
搜尋商品 15%
下單購買 7%
落實顧客導向體驗
當全球消費者越來越依賴網路購物，他們的期望值也越來越高，62%希望線上體驗更具娛樂性，58%表示如果線上購物體驗不符合他們的期待，就不考慮去那個通路下單，要求最高的是中國73%。在疫情之後，顧客期望的轉變十分明顯，體驗勝過品牌。企業必須重新檢視每個接觸點，確保降低或是消除摩擦，創造以顧客為中心的體驗，極大化成長的機會。
過去網路購物的最後一哩路以送出訂單視為大功告成，在歷經物流斷鏈，有貨也送不到家的痛苦後，消費者最想改變線上購物的第一件事就是送貨速度。偉門智威全球智庫研究發現，24%消費者希望網路訂單在2小時內送達。
社群電商潛力十足
社群電商堀起後，吸引眾多目光，其吸金程度更是不容忽視。全球65%購物者聲稱曾經透過社群媒體平台下單交易，去年僅僅44%。超過半數的消費者表示不想離開社群媒體平台才能完成交易，36%則直接在社群媒體平台上購物，53%打算未來在該平台花更多錢。除了特殊的組合和折扣之外，社群媒體平台容易上手的購買流程省時省力更是促進社群電商成長的助力。
直播帶貨是另類社群電商，偉門智威全球智庫研顯示46%消費者曾在網路直播時購物，接受度最高的國家都在亞洲，分別是中國77%，印度75%，泰國72%。
不同於傳統行銷漏斗，社群商務匯集所有階段在同一個平台，社群不只是媒體管道也是購物通路，可以建立品牌也可用於導購，甚至經營主顧客。消費者在社群媒體待得越久，就越不想離開，最好可以畢其功於一役，想到、看到、買到一次搞定，不需要出站進站。
永續發展更要說到做到
消費者在乎企業是否將其大肆宣傳的永續目標真的落地實踐，65%做出購買決策前會考慮企業道德，68%期待品牌和零售業者提出更環保的做法，用樣比例的消費者希望網路購物的包裝可以大幅改善。
不妨回過頭去看看先前的研究報告，消費者要求縮短送貨時間、方便免費退貨、有存貨沒缺貨，似乎沒有想到這些要求對環境可以造成的負擔⋯如果消費者有得選，在個人需求和環境友善之間，結果是什麼？以亞馬遜為例，提供消費者兩個送貨選項，43%消費者選擇減少環境衝擊的方式，美國最高54%。
創新科技創造機會
偉門智威全球智庫研究指出，64%消費者期盼品牌和零售業者更創新地運用科技改善體驗，59%偏好展現數位創新的品牌或零售業者。在實體通路最常見的體驗落差之一是排隊結帳，58%消費者喜歡無現金支付工具，64%對於無人商店（例如Amazon Go）毋需排隊結帳感到興奮。消費者也樂見創新的付款方式，50%非常期待若能用生物辨識臉部、手掌或眼睛完成結帳，將近一半全球消費者希望網路購物平台可以接受使用加密貨幣付款。
隨著零介面（沒有螢幕的使用者介面）智慧裝置普及率提升，40%消費者表示曾經使用智能助理完成線上購物，還有20%打算未來用語音和智能助理點餐。若是運用人工智能做出產品推薦，35%宣稱曾經用來購物。
傳統定義的消費者是在實體世界活生生的人，隨著創新科技發展，在網路世界裏的虛擬化身（Avatar）也有其不同於實體世界自我表達的方式以及購物的需求。23%全球消費者曾經或正在元宇宙購物，雖然38%並不打算在元宇宙買任何東西。此外，一個人是否必須活著才能雪拼？如果可以根據銀行帳戶，加上消費者一生中所有的購物資料，運用人工智能為死去的消費者做購買決策，讓他們能夠在生日、週年紀念、婚禮或畢業送禮物，繼續支持親朋好友。47%全球消費者感興趣，泰國最高78%，其次是印度72%，可見死後商機似乎逐漸成形中。
改變中的消費者，改變中的行為
過去幾年來，消費者購物行為已經改變，受到疫情影響，這些改變正在擴大加速中。偉門智威未來購物者研究揭露消費者渴望科技創新帶來的便利和效率，他們要求速度，想要彈性，享受購物即娛樂，追求極致的顧客體驗。品牌和企業必須決定是否要追上消費者改變中的腳步，開始實現未來商務，收穫未來商機。未來其實並沒有想像中遙遠，因為明天就是今天的未來！
