(2018年11月號511期動腦雜誌)

一個公司的商譽有多重要呢?無庸置疑的,它是公司生存重要的競爭力,更是企業永續經營的基石,任何經營者都不會忽視其重要性。

我們看過許多企業花了大把預算建立公司形象,善用公關達到企業良好形象的建立,好不容易累積了長年的對外商譽,卻可能一不小心被少數員工的「無心之過」毀於一旦;像是品管作業疏失、業務過失、勞資問題出狀況等,都可能造成企業商譽的危機。

 

一旦面臨這種情況損及商譽,我們事後檢討都不難發現,有時候危機的發生都是日積月累的小問題,更可能是一些管理者看不見的約定俗成。

而這些長期問題的發生,往往是主管或基層人員不遵守公司的標準作業流程,擅作主張或怠忽制度,影響了作業品質,導致客戶或合作夥伴的權益受損;這個現象顯示了同仁們的訓練不彰,以及主管的督導不周,更顯示了企業內部的價值觀與文化養成不足,後果小則造成業務損失,大則波及商譽。

當然,公司同仁缺乏企業(品牌)商譽的管理意識,內部共識不足,就容易造成行為偏差,催化危機發生的可能性。而事實也告訴我們,許多危機重建的工程浩大,都遠不如預防危機的訓練來得更重要,因此內部溝通、建立共識,就成了維護商譽工作的第一步。

工作三十餘年來,我始終認為管理上最經濟划算的事就是做好「內部管理與溝通」,而建立良好商譽就從管理好自己的員工開始。首先要求每個同仁認真做好自己份內的工作,其次就是內部管理工作的落實與定期檢視,唯有內部溝通順暢,大家有一致的做事準則與價值觀,那麼言行就不致逾矩得太離譜;試想如果同仁們執行工作時都有一個重要的準則—將公司商譽擺在第一,那麼行事將更為謹慎,犯錯率自然降低!

這是管理上最基本的工作,也是最重要的工作,寧可將內部溝通的工作擺在第一,就可以省略管理上的誤失。面對網路時代,人人都是自媒體,他人的一個抱怨或指責就可能壞事傳千里,商譽破壞帶來的震盪有時超乎你的想像,如若做不到主動創造公司良好商譽,但求做好企業的內部溝通,就是維護商譽最划得來的基本功,不是嗎?!


作者為先勢行銷傳播集團執行長