（2018-07-16）當企業有負面新聞或消息露出時，考驗著公關危機處理能力，該如何妥善處理才能挽回消費者信心？還是會弄巧成拙將企業形象搞得更黑？
（2018-07-16） 當企業有負面新聞或消息露出時，考驗著公關危機處理能力，該如何妥善處理才能挽回消費者信心？還是會弄巧成拙將企業形象搞得更黑？
以下分享兩個案例：
今年4月12日，兩名黑人在美國費城的一間星巴克等朋友，想要借用廁所卻遭到拒絕；且店經理見他們沒有消費又不願離開，即報警說有人非法入侵和騷擾，導致雙人被逮捕。
此段過程全被店內其他顧客拍下並上傳，影片立刻在網路上瘋傳，引爆非裔民眾的怒火及網友不斷抨擊，甚至到事發當時的費城星巴克抗議。
為此，星巴克執行長強森(Kevin Johnson)親上火線宣布會再對全美國超過 8,000家星巴克咖啡館進行員工訓練，避免再有類似「無意識下的偏見」(unconscious bias)發生，也將親自至費城向兩人道歉。
一向標榜使用「獨家手炒黑糖」的「老虎堂」，日前被離職員工爆料該店以機器炒糖、使用桶裝濃縮黑糖漿，且內含焦糖色素。
隨後，「老虎堂」發表道歉啟事，表示：「因消費者等待時間過長，手工製造不及才委託合法優良之代工廠供應黑糖。會以機器代替手工，也是因考量需求量過大，不忍員工辛勞純手工產製與消費者長時間等待，才改以機器製造。」並推出買一送一活動，且強調一切原料皆為合法，迴避掉廣告不實的作法。
以上兩者都有道歉，但在消費者心中留下的形象卻大不相同；處理得當能夠將危機化為轉機，若是處理不好，則可能引起消費者更大的怒火。
危機處理在公關一向被視為最困難的議題，而出色的公關操作與活動，能讓品牌形象或議題，在社會話題中特別耀眼突出。
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