(2018-05-14)為了讓EDM更受歡迎、指標數據的表現更好,就必須更深入瞭解如何透過Email和客戶建立長久良好的關係,同時也需順應市場的風向和趨勢。

(2018-05-14)你是不是會用開信率和點擊率來判斷EDM的成效?EDM的低開信率和低點擊率通常和不良的品牌評價畫上等號,但你知道嗎?這兩種指標並不全然代表整體,因這很可能是個別郵件的問題,它或許只是意味著不夠了解某些客戶的真正需求。

為了讓EDM更受歡迎、指標數據的表現更好,就必須更深入瞭解如何透過Email和客戶建立長久良好的關係,同時也需順應市場的風向和趨勢。針對上述,我們可先試著遵循以下三個EDM重要守則,來提高電子報開信率和點擊率並改善與客戶間的互動關係。

三個重要的EDM守則

1、讓客戶有所期待:

品牌和客戶的關係是需要時間慢慢醞釀,來讓彼此產生信任關係。但是如果電子報常出現內容前後不一致的EDM,很可能會導致客戶無法信任而取消訂閱或停止對品牌的關注。

避免上述狀況,可以在一開始透過一封或一系列的歡迎信,讓客戶知道大概會在什麼時間,運用什麼管道來發送什麼樣內容的訊息給他們,藉此建立品牌EDM的可信度和一致性,讓客戶能夠有所依賴與期待。

2、給客戶有用的內容:

EDM內容對於客戶來說,必須一直是「有用的」!如此才能吸引他們的注意進而持續打開寄來的郵件。當EDM的內容和客戶的消費喜好越趨相關,就會發現開信率及點擊率也會越加提升,企業也才能擁有到這些數據的有效價值。

專業的EDM技術讓信息的傳遞更具相關性。你可以經由客戶的購買紀錄為他們設計具針對性的個人化信息。例如:根據客戶的消費紀錄提供限時優惠、到貨通知、新品介紹或新的服務訊息等。

3、符合客戶需求:

基本的EDM系統對客戶的行為分類也許只有「開信」或是「未開信」。但是為了提高客戶參與度,建議盡可能的增加客戶類別(分眾)給予不同客群更多元的選擇,如:讓客戶決定收信的時間或特別內容的要求等。每個客戶都有著差異性的喜好,有些客戶或許喜歡每周收到一次促銷訊息,但也有些客戶希望每天都能得到優惠或產品相關訊息。

單一的電子報的模式絕對無法滿足所有人!你的電子報系統若無法對客戶的需求喜好做出反應,就應該儘快的開始蒐集客戶的偏好行為,來滿足他們的需求。

二個市場趨勢下的客戶需求

不過當我們利用Email做為資訊傳遞的管道時,行動裝置(例如:智慧型手機、平板電腦)的興起則是讓訊息變得更即時。然而如果你的客戶也是常使用手機收發Email,那你的EDM就不能只是為了電腦用戶而設計了。

1、手機看Email不同方式:

利用智慧型手機的人大部分都是在「移動中」接收Email,所以看Email的方式也有別於坐在電腦前,而這也讓EDM的設計產生很大的不同。例如:用手機接收並瀏覽Email的人大都只概要地瀏覽信件主旨,迅速判斷要「現在看」、「等一下看」和「刪除」。

2、讓客戶開啟EDM:

傳統的EDM對使用電腦用戶而言可能算是適量資訊的提供,但是對於較小的手機螢幕使用者卻可能過於繁雜,眼花撩亂的情況下導致大幅降低廣告效果。

所以要讓EDM能被使用行動裝置的客戶保留或稍後閱讀,在主旨的字數部分,中文字數最多不超過25個(英文最多則不超過 50 個字元)。另外,還必須顧慮螢幕較小的手機使用者,就必須將重點摘要放在最前面,讓客戶無須看完完整主旨,目光掃視前半就知大綱。而CTA部分,也必須確保內容的關鍵資訊足夠以及本身夠清楚醒目。

結論

成功的電商業者為了建立長久的客戶關係,多半會利用指標數據來改善文章中提及的三個電子報的重要守則,於此加深客戶受重視的良好感受,而有用且一致的信息服務可建立客戶更高的信任,進而對企業品牌忠誠。此外,非必要時建議不可全面性的改變EDM整體結構,避免客戶對新樣式不熟悉,而降低了對品牌的觀感和期待。

市場趨勢和客戶需求會隨著科技的發展普及開始轉變,而因應智慧型手機用戶,改變EDM瀏覽介面的設計絕對是正確的方向。智慧型手機掀起的行動商務已勢不可擋,現今若想讓客戶能有更多元良好的閱覽體驗,就必須考量行動裝置用戶的使用行為,為其營造良好的Email閱讀模式,才能真正完成客戶關係的鞏固與維繫。