(2017-12-27)根據Clutch的最新調查,近五分之一(18%)的線上購物者將產品評論,視為影響其購買決策的最重要因素之一。

(圖:16sucal.com)

(2017-12-27)根據Clutch的最新調查,近五分之一(18%)的線上購物者將產品評論,視為影響其購買決策的最重要因素之一。然而,消費者卻很少寫評論,超過八成(81%)的人表示,他們不曾撰寫評論,其中五分之一的人認為,時間太緊所以不能提供反饋意見。留下評論的人之中,有37%是習慣性的,33%的人對產品或服務特別滿意時才會留下評論,只有2%的評論來自負面的經驗。

 

該調查查訪了1,000名線上購物者發現,激勵措施可激勵10%的網上購物者撰寫評論,已經撰寫評論的人有5%表示,激勵是促使他們這樣做的原因。無論是線上或離線購買的情況下,幾乎所有的消費者都會檢查公司或產品評論,行動載具盛行已經使購物者在任何地方都可查看陌生人的意見。電子郵件是邀請客戶撰寫評論的有效方式,近四分之一(23%)的人接到請求反饋的電子郵件,因此撰寫了評論。

根據BrightLocal的2017年消費者評論調查發現,超過三分之二(68%)的消費者,在當地企業要求下進行了評論。許多人認為,企業只會選擇正面的反饋意見,甚至可能會偽造評論。79%的消費者認為,去年他們曾經閱讀過虛假的評論。對每個購買者而言,很少有產品都是完美的,消費者期望看到更多正面和負面的評論。

電子商務網站開始解決顧客不留評論的原因,客戶對電子商務網站的信任度越高,評論就越有價值,評論是電子商務背後的推動力量,撰寫評論的人可以幫助其他購物者做出明智的購買決定。有些電子商務網站允許客戶將他們的評論分享到社群媒體,可能因此吸引新的客戶,若能使提交評論更快速和更容易,就更有可能增加線上評論的數量。

閱讀後有許多感想想抒發嗎?以下提供兩個問題讓大家思考:
  1. 如何促使前往實體店面的消費者,在消費後也參與線上回饋?
  2. 企業該如何處理負面評論呢?是否能擬出一套SOP(標準作業程序)流程?