(2016-10-04)隨著科技的日新月異,未來走進銀行從設備到服務都將更加多元,並結合各種新興科技的力量,讓顧客無論在實體或虛擬世界,都能輕鬆完成各種金融操作服務。

講座結束大合照。(Brain.com.tw/ 攝)

(2016-10-04)行動銀行、人工智慧,這些因應數位年代而衍生的技術,正逐步翻轉大眾對銀行產業的既定印象,銀行開始變得朝氣蓬勃,不僅簡化了繁複的開戶步驟,服務也更貼近客戶的需求。

9月26日的台北Mobile Monday,以「The Future Money – 金融智慧 翻轉銀行」為題,於晚間7點在動腦小劇場拉開序幕,邀請到台新銀行個金企劃處數位金融部的資深協理黃天麟,以及玉山銀行數位金融事業處的資深經理萬彩萍,分享數位年代的銀行經營之道,看新型態銀行如何改寫人們的生活日常,與人工智慧如何串起O2O(Online To Offline)金融服務。

 


台新銀行個金企劃處數位金融部的資深協理黃天麟:每一項設計都應該重視客戶心聲,從客戶的日常生活切入,提供與客戶最切身相關的資訊。(Brain.com.tw/ 攝)

為年輕族群量身打造的行動銀行
黃天麟提及台新銀行在親訪年輕客戶後,整理出年輕人對於傳統銀行忠誠度不高的4大原因,分別是:
1. 銀行提供的優惠不夠多,而且優惠常不符合年輕人需求。
2. 開戶手續太過複雜,等待時間往往需耗費半小時以上。
3. 官網操作介面不流暢,降低線上解惑的便利性。
4. 各家銀行差異性不大,到處流動也不會感覺有所損失。

在傾聽了年輕客戶的心聲後,台新團隊設計出貼近年輕族群的新型態銀行Richart,宣稱是最能幫年輕人存到錢的數位銀行,介面設計簡單清晰,只需要短短幾分鐘就能完成線上開戶,並且配合年輕人的平均薪資調低了投資門檻,最少只需花費10元銅板就能購入基金,以「簡單、便利、懂你、透明」為理念,提供「低門檻、低手續費、高利率、高回饋、便利」的新型態服務,目的就是要讓年輕人能夠喜歡銀行。

顛覆傳統的金融服務
有鑑於現代年輕人對智慧型手機的高度依賴,Richart的金融服務也都根據行動載具的特性去設計,客戶可以透過推播得知客製化的優惠資訊,鍵入密碼或指紋解鎖進入操作介面後,能一目瞭然帳戶餘額、投資金額,以及信用卡給付金額。

其中最具特色的功能是Richart的聰明管帳功能,可以用拍照、快速分類、文字備註功能記帳,省去一般記帳APP需要鍵入各項花費內容的步驟,還能以關鍵字搜尋帳務明細,讓客戶的帳務管理輕鬆又簡單;另外,Richart還簡化了轉帳的繁複手續,在不知道轉帳對象帳號的情況下,客戶仍能透過輸入對方的手機或郵件地址轉帳給對方,若是要轉帳給身旁的親友,雙方只需要搖搖手機就能連結轉帳。

除了儲蓄、投資,Richart也積極開發其消費功能,持續爭取與電商平台合作,讓客戶可以享受各種線上消費優惠並可領取R幣(Richart 數位活儲帳戶的虛擬貨幣);即使不是客戶,透過下載APP也能夠免開戶持續累積R幣,待日後有兌換成現金的需求再進行開戶即可。黃天麟最後表示,唯有不斷地敏捷式開發,才能跟得上變化快速的數位年代。


碩網資訊的Demo團隊為大家示範機器人如何與人互動。(Brain.com.tw/ 攝)

挑戰傳統行員 人工智慧進駐銀行
講座中場由碩網資訊的Demo團隊為大家展示機器人「小智」,小智對於保單內容、期限、額度都能對答如流,還能推薦適合的保單給諮詢對象,聰明、可愛的模樣逗笑了在場學員;但小智其實和人一樣,在擁有這些專業知識前也是需要經過學習,也就是需要團隊事先建置相關資訊給他。

萬彩萍提到在玉山數位旗艦分行擔任行員的機器人「小i」與小智同型號,在讓小i正式上工之前,需幫他建立完整語意理解的邏輯、客戶可能的意圖情境、客戶的情緒辨識,以及透過大數據分析來回答客戶問題的能力;於是小i能協助迎賓、回答制式化問題、還會跳舞,讓數位旗艦分行充滿數位感又很吸睛,透過自助化專區及數位服務區幫助顧客完成簡單交易,讓行員有更多時間提供較複雜的金融諮詢服務。


玉山銀行數位金融事業處的資深經理萬彩萍:人工智慧可以擔當虛擬的金融顧問,同時服務多位客戶,協助行員解決重複且耗時的工作。(Brain.com.tw/ 攝)

全通路X全方位金融
玉山數位旗艦分行除了機器人行員外,還提供了數位互動體驗、自主金融環境、專屬諮詢空間、線上線下整合的多載具服務等等,目的是打造一個全通路的數位金融品牌,當客戶需要查詢金融相關的問題,除了傳統行員與機器人行員以外,還有官網線上系統能即時協助,提供客戶多元諮詢的管道。

「我們的下一代在數位環境中成長,他們數位化能力高,與數位通路的互動多,與銀行行員實際互動的機會漸漸變少,因此我們銀行也需要做些改變,透過虛實整合與創新的金融服務來滿足不同的需求。」萬彩萍還分享到未來銀行會積極結合專家智慧與人工智慧,將數位科技運用在各項業務,如外匯或房貸服務,透過了解數位顧客需求來打造客製化的服務,當虛擬金融顧問無法解決客戶的疑問,就將客戶從虛擬通路導向實體通路,由專業行員為客戶進行深入解說,實現O2O無縫接軌的顧客體驗,讓顧客在任何接觸點都能感受到玉山銀行有溫度的服務。


由動腦社長王彩雲(右)主持QA時間,並由講師黃天麟(左)及萬彩萍(中)為大家及時解答。(Brain.com.tw/ 攝)

講師座談Q&A

Q:台灣的金融發展如何與國際競爭?未來各家銀行若不能發展跨行合作,台灣的金融又如何進步?


黃天麟:當銀行機制建立好了,技術發展夠成熟之後,這個機制就可以不侷限在台灣,未來也能挪往東南亞套用;至於跨行合作,其實在台灣一張卡能夠在各家銀行ATM提領已經很棒了,但每個金融機構畢竟有各自的利益考量,若是能討論出如何使交易成本下降,像是跨行提領不收手續費之類,就能使各家銀行更有效的串聯。

萬彩萍:不管在紅利或跨行整合都有許多的挑戰。在台灣,平均一個人開六個戶頭,未來金融發展能有多大空間,不僅僅是銀行業在區塊鏈上的技術實現,也需要依賴政府的法規推動,就像台灣的行動支付尚不普及的原因之一,除了民眾使用現金的習慣外,相關法規也需要有更開放積極的態度,因此,台灣的金融要進步,除了銀行本身要強化競爭力,未來台灣將有更多開放創新的服務。

Q:人工智慧是否會取代傳統行員,造成行員面臨失業的威脅?當未來大家都使用虛擬銀行後,金融卡或信用卡的存在又該如何轉換?


萬彩萍:數位科技的發展帶來很多便利性,玉山銀行在數位轉型上採取3C策略(Complicated、Consult & Sell、Core to O2O),複雜的問題還是需要人解決的,很多時候人與人面對面的互動,使客戶有安全感,而能進一步提供金融諮詢與需求探索完成銷售,運用科技實現O2O一致性顧客體驗。在人工智慧的應用上是基於可以汲取大量資料並快速學習,未來若能應用在幫助行員快速找到資料、分析資料,相信可以提升行員作業效率,進而釋放出行員的時間,讓行員有更多與顧客互動的機會,因此人工智慧不是用來取代人,而是能成為人的助手,一起推動數位轉型,提供更美好、更便利的生活。

黃天麟:台灣未來會步入正式老年化的生活,根據資料顯示,2025年台灣有一半的人口都是65歲以上的高齡族群,因此我認為人工智慧或數位科技的存在,不是為了取代人、造成失業問題;反而是在處理將來可能根本找不到員工,解決人力短缺的問題。關於金融卡、信用卡的問題,看的還是個人需求,如果覺得信用卡會造成過度消費就使用金融卡,覺得帶卡麻煩就使用行動支付,但不管是哪一種方式,最重要的還是帳戶裡頭要有錢!

關於 Mobile Monday 
從2000年赫爾辛基開始,已有140個城市,在每個月的某個星期一,定期舉辦的行動業社群聚會「Mobile Monday」,簡稱 MoMo。主要的目的為聚集當地對行動行銷發展有願景的開發者,及有影響力的夥伴,透過開放的平台,了解全球趨勢及促進合作的機會,每個月例會上與來賓知識交流。 

台北 MoMo 於2011年引進,透過不同的組織負責舉辦。這一次新團隊,以 The Future is Now 為主軸,每個月邀請大家一同關注不同的議題,下個月10月24日的主題為「The Future Data – 揭開數據神秘面紗」。