（2016-08-12）服飾品牌GAP的廣告，犯了什麼錯，引起網友一陣撻伐？品牌面對危機時，到底該如何應對，才能讓傷害降到最低？

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（2016-08-12）隨著社群媒體的興起，相較於過往，品牌可以更直接聽到消費者的心聲，但這也意味著，消費者對於品牌的批評，會更快速且廣泛的流傳千里。

如果品牌面對消費者質疑時，沒有立即止血或危機處理，經營數年的品牌價值，可能一夕之間，一蹶不振。

　

創立於1969年的美國服飾品牌GAP，近日在英國宣傳的一則Email廣告，引起網友罵聲連連，主要原因是有部分的網友認為，這則平面廣告有「性別歧視」的嫌疑。

廣告中的小男孩，身穿印有愛因斯坦經典照片的衣服，主標題寫著：「小學者（The Little Scholar）」，裡面小字寫著「你的未來，由此展開。襯衫+圖案T恤=天才想法。」；同一張平面廣告的小女孩，身穿印有GAP商標G圖樣的T恤，標題卻寫著：「社交蝴蝶（The Social Butterfly）。」內文寫道：「類丹寧棉襯衫+logo毛衣，就是遊樂場上的討論焦點。」


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不少網友紛紛在Twitter上標註GAP表示不滿，例如：「我的兒女們都喜歡有天才的想法，請不要限制他們。」、「兒童性別歧視是個大問題！」等。更有網友指出，男童身上穿的愛因斯坦（ Einstein ）名字根本拼錯了的大烏龍 。

雖然，根據《Fortune》雜誌報導，事發後GAP品牌發言人Liz Nunan表示，「GAP的品牌精神，一直以來是想傳達正面、創意及個人特色等，我們的初衷，是想裝扮每個可愛的孩子，並不是冒犯大家。」

但其實這類的烏龍事件，GAP不是第一次發生。日前，GAP也曾因為一張平面廣告，被網友撻伐有種族歧視的嫌疑。廣告裡一位黑人小女孩，被一位白皮膚女孩用手肘靠在頭上，且旁邊其他的白皮膚女孩都在大方的展現自我。


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有時危機的發生，不一定是真的犯了什麼十惡不赦的重大錯誤，而是品牌錯判了消費者的觀點。

無論廣告創作者，是有心還是無意，在發揮創意時，都應該將社會氛圍、文化等外在因素，全面的考慮進去，才不至於誤觸地雷，讓原本的美意被曲解誤會。

當品牌危機發生時，到底該如何應對？曾經著有《廣報公關實務手冊》的日本公關專家山見博康提出，在危機發生時，必須遵守「五直」原則，供各位品牌經營者參考。

一、直報：直接通報相關人員，如當事者，或危機處理人員。
二、直行：直接前往事發現場，掌握一手情報，了解狀況。
三、直言：與相關人員直接溝通，並共享資訊。
四、直視：正視問題，不逃避。
五、直率：誠實面對錯誤，謹慎看待法律問題。