(2016-07-06)良好的行動體驗可以創造差異化競爭優勢,推動收入增長進而將訪客培養成忠實的客戶。不符合客戶行動體驗要求的業者,只能靠價格支撐買氣,最終必將折損公司的獲利。

根據Vanson Bourne為LogMeIn做的最新研究發現,行動電子商務變得越來越重要,手機已經是消費者研究和購買商品的重要工具。

53 %的受訪者表示,在購買前他們經常使用行動設備比較產品或服務,44 %的人曾使用行動設備購買產品或服務,比去年同期的41%略為增長。預估2018年所有電子商務的採購,將有一半使用行動設備進行。

該研究查訪了美國、歐洲、印度、澳大利亞和紐西蘭等地的8000名消費者,超過半數(52 %)的人表示,滿意與企業的行動接觸。但是,過去兩年消費者的行動體驗滿意度已經下降。今年行動商務滿意度已較去年同期的59 %下降。過去兩年保險業滿意度降幅最大從60 %降為47 %;零售商的滿意度從64 %下降到55 %。

消費者對行動網站和應用程式提供的服務感到特別沮喪,近四分之三(72 %)的表示,他們已經放棄了行動體驗,因為太難與企業聯繫。

超過九成(91 %)的受訪者認為,行動體驗過程中應該接觸的是真實的人;74 %的人表示,他們希望業者能提供積極主動的聊天幫助;85 %的受訪者表示,經歷糟糕的行動體驗後,他們將不會再與該公司做生意。

行動商務為企業吸引客戶,比以往任何時候更為重要。客戶希望業者能讓他們使用跨通路和設備的無縫體驗,良好的行動體驗可以創造差異化競爭優勢,推動收入增長進而將訪客培養成忠實的客戶。不符合客戶行動體驗要求的業者,只能靠價格支撐買氣,最終必將折損公司的獲利。(康健寧為資深媒體人)  


註:閱讀後有許多感想要抒發嗎?以下提供兩個問題讓大家思考:   
1.為什麼消費者對於行動體驗會感到沮喪呢?
2.您的產品或服務是否能在行動體驗上加強互動性?