（2013-11-21）近期，「危機公關」是幾家台灣食品大廠的罩門！為什麼品牌經營者選擇說謊？如何誠實面對消費者，維持他們對品牌的信心？
（Brain.com 2013-11-21）最近食品安全的議題發燒，然後我們發現一個共通的現象，就是出事的公司第一時間都謊稱不知情，最後等到檢調查到哪裡才說到哪裡，通常都是在證據確鑿時，才見負責人出面向大眾道歉。
大統如此，胖達人人工香精添加案也如此，縱使最後出面道歉認錯，但還是錯失良機，得不到消費者的認同。
難道這些人不知道危機處理的誠信原則？不知道消費者的期待？不清楚危機處理的黃金24小時原則？
不，他們都知道，這些道理他們都懂，但是為什麼做不到呢？一方面可能是原因太複雜，一時無法釐清，只好選擇對自己有利的說詞，結果卻不是如此，形成說謊的事實。
另外，很重要的原因是，道歉的背後牽涉到太大的利益損失，以及企業聲譽危機，這是企業最承擔不起的，所以他們猶豫、害怕、甚至僥倖的鴕鳥心態，希望事情不要查到自己，不需要先認錯，或許會沒事。但是事實上，以現代網路時代的速度與透明度，以及消費者意識的抬頭，恐怕事情只會越隱瞞越糟，危機越滾越大。
在商業上一旦道歉就表示你做錯了，若牽涉到司法的話，代表你必須賠償。但賠償金額的大小是一顆不定時炸彈，法官得看你是無意還是蓄意，是不知情還是事先知情，除了法官，還有消保官可以連同消費者要求賠償，所以企業深知認錯的代價太大，承認這個錯絕非小可，非得盤算之後才能道歉。但是盤算之間卻錯過了最好的道歉時機。
但是該什麼時候該出來說明，說到什麼程度，這的確考驗著企業的智慧。我們常說第一時間要說明，什麼叫第一時間？最好是議題已經發燒，但還沒有燒到自己之前，就已做好防火牆，或是剛燒到自己就能在24小時之內出來澄清或說明，否則難免讓人覺得因為被揪出來了，只好認帳的意味較濃。
譬如說，這次的食安問題，因為牽涉的品項及範圍非常的龐大，所以其實當大統出問題時，其他油品廠商或相關食品廠商，就應該意識到自己也是相關業者，隨著時間的發展，早晚要對消費者有所交代。
如果感知自家產品可能有問題，就應主動報備主管機關送驗，並同步做商品下架，等結果公佈，沒問題的商品再重新上架，如果商品有問題就應該主動公佈，向消費者道歉，做補償措施，並提出解決方案以保證未來不會讓同樣的事情再發生。
這樣一連串的動作，雖然亡羊補牢，但是至少可以讓消費大眾消除疑慮，並且感覺你是有誠意解決的。
在後續的賠償問題，不但有可能從輕量刑，也有機會得到消費者的同情，重拾品牌信心。道歉的代價很大，但是說謊的代價更大。(作者是世紀奧美公關董事長，歡迎連絡http://www.facebook.com/TingOlive)
