（2015-10-16）品牌不是一個人的事，更不會是外發給廣告代理商就沒你的事，當然也不該只是行銷部門的事，以剛剛那故事，是誰搞砸了品牌這檔事？
（文／盧建彰）00188714
有一位消費者 C 因為用過某個跨國連鎖家具家飾產業的亮光漆，覺得好用，於是想再買，他從外縣市開了近一個小時的車到台北店，結果一問發現，缺貨。於是，又鍥而不捨地再開到新莊店問，還是缺貨。
在那裡，C 請現場人員進系統查，哪家店有，他們也打電話去問了，發現桃園店有，而且桃園店回報還有11罐。那是下午4點半。
但店與店間無法調貨，而桃園又實在有點遠，C 得回家照顧孩子，只好放棄。
在3小時後，將近8點時，消費者 C 突然想到，他有個朋友住在桃園，於是撥了電話給他的朋友請託，一開始電話不通，後來才知道，朋友正開車載家人返家，車正進入地下室，收訊不佳。
一會兒再撥，電話通了，朋友一口答應，願意隔天前去代買。
貨號是 00188714。
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朋友的故事
這時，鏡頭轉向這位朋友。
這位朋友雖然住在桃園，但從未去過這家連鎖店，接到電話，儘管不清楚方位，仍舊一口答應，因為對方是他十分看重的人。
他用手機 google 地址與距離，發現那店位處鬧區，假如等到隔天白天，勢必會大塞車，而且跟隔天的演講、交片行程方向不同，於是，當下決定，趁著晚上8點多鐘，店還沒關，即刻出發。
這位朋友，突然，有點猶豫。
因為他也很愛自己初生的孩子，幾乎和孩子形影不離，除了工作、運動以外，幾乎都和孩子在一起，玩推來推去（不要問我那是什麼活動）。
那要放下孩子，在這夜裡跑出去嗎？
但來回要花上一到兩個小時，回來時，孩子可能睡了，就不能玩了。
那帶著孩子去嗎？
可是，孩子其實才剛回到家，應該要休息了。
想了想，他抱起孩子，快速地幫孩子洗好澡，趁著夜色趕緊出門，想要早去早回。
沒想到，桃園其實不小，他依著導航，換了兩條高速公路，再到平面道路，好不容易找到時，已經是三十幾分鐘後。
進了神祕的地方
依著大大的 P 字，他進入一個暗暗的巷道，準備將車開向地下停車場，沒想到，到了入口，沒有任何提示的，只看到地上擺放了幾個倒置的指示牌擋住了入口。
於是只好閃著雙黃燈，慢慢的，慢慢的在狹小無法迴轉的巷道裡倒車，一邊倒車，他一邊想，還好沒帶孩子來，不然要是倒車時被撞，就糟糕了。
好不容易，找到另個停車場入口，必須要停到四樓，然後再搭手扶梯到一樓才是賣場入口，獨自望著空蕩獨自轉動的手扶梯，他想著動線規劃，想著能源，想著核電廠。
到了一樓，找到服務人員，說明商品，而服務人員的第一句話是「我們沒有賣這種東西」，當下，覺得好奇妙。
再三說明，再次撥電話給那在另個縣市的請託者，確認有並提示貨號，服務人員才願意進電腦查詢。
查了後說，「在三樓的廚房區」，他循著空蕩獨自轉動的手扶梯，又上到三樓，迎面是豐富陳列的奇妙區域，但腳步前行，琳琅滿目眼花撩亂的同時，只希望趕快找到那幾罐漆。
好不容易，看到一位工作人員，再詢問，她進了電腦查詢，回答「在一樓」。
「啊，可是我在一樓查，她說在三樓」
「對，但你要來三樓查，才知道在一樓」
「什麼意思？可是她跟我說，在三樓」，心裡念著家裡的孩子，都有點煩了起來
「你要來三樓，才能查出在一樓，因為入口在三樓」，工作人員解釋著，但並不是真的能讓人釋懷。
工作人員依舊從電腦上抄下貨號，寫了「一樓收納區」，交給他。
「謝謝你」，接過的同時，他還是說了聲謝謝，因為這就好像在迷宮裡得到地圖般的寶貴，就算走回頭路，也值得。
四樓一樓三樓一樓
後來他才知道，並不是走回頭路，因為入口是在三樓，但你要到三樓，必須從停車場的四樓下到一樓，再從一樓搭手扶梯進到三樓的賣場入口，然後繞完整個三樓後，才有機會前往東西所在的一樓。
這樣清楚了嗎？
其實，這也沒什麼，就是來自一個假說。
假設消費者待在你的賣場裡越久，他就越有可能購買他原本沒有要購買的。但這個假說，在眼前這狀況可能不成立，眼前這位消費者（受託的消費者），心裡想的是，還好，還好沒有帶家人來。
他在三樓走到實在眼花，於是偶然地看到一位工作人員，趕緊請教，有沒有捷徑到一樓？
「你跟著地上的箭頭，繼續走，到手扶梯後，就可以到一樓」。
他走呀走，有一種在夢中的感覺，奇幻的國度，雖然新奇，但不是他歸屬的地方，他只想拿到寶物，走人。
愛麗絲夢遊仙境
下到一樓後，又開始不同區域的視覺衝擊，他也不是一個沒有腳力的人，畢竟，每天都跑五公里，但是竟有一種軟腳感，是蒼茫，是漂流，是看不到目標。
他想起家裡的家人，決定打起精神，加快腳步，仔細搜尋上方懸掛的牌子，更不斷地用視線找尋現場人員，但顏色豐富，他覺得，很多東西不確定，尤其是，那東西，到底在哪裡，還有，收納區，到底在哪？
他一路走，繼續走，眼看著，整個一樓就要走完了，實在覺得不對勁，於是，一看到工作人員就立刻問，「收納區在哪？」
原來，已經走過頭了，工作人員跟他說，「你要回頭，穿過那個小門」。
「小門？」，他順著工作人員的手勢看，並見不到小門啊，是《愛麗絲夢遊仙境》裡，兔子穿過並消失的小門嗎？
喔耶
終於，他見到兩個貨架間有個剛好容一人通過，稍稍陷落在視線之後的門，穿了過去。
迎面看到一位綁馬尾中年的女現場人員，好像看見救星一般。
「你好，我要拿這個漆，這是貨號」，他同時遞出那三樓人員寫下貨號的紙條。
工作人員轉身，面向崁入在牆壁裡的電腦，敲打鍵盤查詢。
「噢先生，那個我們賣完了」
「啊？」
「可是你們三樓同事說有11罐漆耶」
「噢，對，電腦裡顯示有，但應該沒有了」
「啊？什麼意思？」
突然一旁電話響，工作人員立刻接起，講起電話來。
他站在那裡，腦筋一片空白，類似無人機轟炸完目標後，螢幕上整個爆白，看來空無一物，是因為被摧毀了。
好不容易，那工作人員回轉身來，很客氣地說，「不好意思，但那應該沒有了」
「可是你們三樓的同事查說有，而且我朋友下午四點半打電話來，也確認說有，有11罐啊」
「沒關係，我幫你過去確認一下」，綁馬尾的女工作人員有禮地穿過他，跑去確認。
回來時臉上帶著失望的表情，「先生，真的沒有耶」
他有點感到疲倦，但仍試著有禮貌地溝通，「沒關係，我問一下我朋友，他拜託我買的」
他打了電話給遠方請託的朋友 C，「喂，他說沒有耶」
「怎麼可能？我才剛打電話去問啊，而且是他們新莊店的跟他們確認的」
「可是她說沒有耶」
「怎麼會這樣？對不起，對不起，害你跑一趟，怎麼會這樣？說有 11 罐耶」
「沒關係啦，我再問清楚，這實在有點奇怪」
他請現場人員麻煩主管來說明，在等待的時候，他想起幫這品牌工作努力的人們。
首先是廣告代理商，第一個浮現的是那總盡全力的創意總監的臉，甚至願意幫品牌放入社會議題，還有熬夜加班努力理出新溝通策略的策略總監，當然還有居間協調溝通處裡各項難纏大小事的業務團隊，還有那位導演，那位他尊敬且真心喜愛的導演，還有製作團隊攝影師、燈光師，當然也包含那品牌的行銷主管，願意接受好創意並執行出來。
甚至他自己，都曾經在專欄裡公開肯定這品牌在行銷上關心家庭的創意與膽識。
「請問，我要怎麼走才能最快離開？」
「不好意思，我們那產品沒有了，現場已經沒有辦法給你們了」，一會兒，一個相較起來年輕的主管前來說明。
「可是我朋友說他是四點半請新莊店打電話過來確認的」，他只能無力地回應，而且早已沒有奢望拿到商品啊。
「不好意思，應該是有幾小時的落差，」
「但是你們每位工作人員從電腦上查都有11罐啊」
「對，可能是我們設計部門拿了，但沒有登記，但他們五點就下班了，所以我現在也無法確認」
「但四點半新莊店打來，你們還確認有哦」
「可能我們每家店都不一樣」
「但，是你們桃園店自己跟他們，確認有11罐的啊」
突然，一陣疲倦襲來，他急著想回家。
「好的，我知道不是你的錯，也不是你一旁這位工作人員的錯，但對消費者來說，實在不容易接受，我朋友很不好意思的拜託我，而且是跟你們確認過後，才要我開車過來的，我想，你們需要跟他好好說明」
留完 C 的電話後，他只想趕快回家。
「請問，我要怎麼走才能最快離開？」
「你從這邊直走，進電梯，到 B1，然後走到出口」
「可是，我車停在四樓」
「你還是要先…」
「對我知道，先到 B 1，才能到四樓」，一邊走著，他覺得今天的耐心被充分的強化訓練了。
當消費者對你的品牌最大的需求是，「請問，我要怎麼走才能最快離開？」
那之前做的一切行銷活動，是不是很可惜呢？
品牌不是廣告公司的，更不是行銷部的
這是一個消費者的購買流程，也是我們做行銷的人很在乎很想搞清楚的，因為他直接影響到生意。
但品牌不是廣告公司的，更不會是企業行銷部的。
我知道許多做行銷的，在公司有很大的壓力。
賣得好，大家說是商品好、服務好；賣不好，那一定是行銷的錯，在會議上被釘到像PUB裡射飛鏢的靶，只要是人都可以補上一下。
也難怪，每個企業裡負責行銷部門的，在處理廣告時，總是要求商品露出再多一點，儘管代理商建議說這樣消費者會覺得很笨，這樣消費者不喜歡，但他們還是要求，再多放一點，再多放一點。
因為，「這樣其他部門的，才不會找我們麻煩」。
潛對白是，我廣告裡放滿了商品，這樣到時賣不好，你們就不能檢討我說是商品露出得不夠。
問題是：消費者不在乎你的 business，That’s your business。
品牌不是一個人的事，更不會是外發給廣告代理商就沒你的事，當然也不該只是行銷部門的事，以剛剛那故事，是誰搞砸了品牌這檔事？
癌細胞知道自己是癌細胞？
我們不管是什麼身分，位居怎樣的職位，都只是個體，都只是小小的個體，以身體而言，我們就是小細胞。
身體是活的，細胞是活的，當然身體死了，細胞也死了。但細胞可能也有好細胞壞細胞，甚至癌細胞。
這樣說好像很恐怖，但每位醫生都會告訴你，癌細胞本來也是好細胞喔。甚至，有時我在想，那癌細胞知道自己是癌細胞嗎？還是他以為他只是跟平常的自己一樣，卻不知道他搞壞了身體，侵蝕了其他人的工作成果？
以剛剛的故事，不就只是設計部門忘記登記了而已，有什麼大不了的？
有哦，故事裡的消費者大概短時間都不會再去，而且他會有朋友，他的朋友會比較願意聽他的真實故事，而不是電視或網路上的故事。
也就是，其他成千上億個細胞的工作成果就被侵蝕掉了，當然，也可能是過去數年上億的行銷投資。
我也不知道自己每天努力，是不是就稱得上是個好細胞，但我知道，當癌細胞越來越多時，身體會不好。
就像台灣，就像品牌。
但癌細胞也可以瞬間變好細胞，
不需要開刀，不需要化療，
只需要做回自己原本該做的事。
祝福你成為好細胞。
【盧建彰著作】
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