(2010-04-29)宅配服務都一樣?提供什麼獨特服務,才可以贏在消費者做選擇的重要時刻?除了快速,民眾對於宅配還重視什麼?各家業者的評價、看法又是如何?

TomNatt

(Brain.com 2010-04-29)現在網路購物、團購美食正夯,不少消費者熱衷在網路上購買商品,而宅配業者的業績更是在這波網購風氣下,水漲船高。哪些要素是網友在選擇業者的關鍵?網友又對各家宅配業者有什麼看法和評價?藉由網路口碑的觀察,有哪些是業者可以?考的要點?

黑貓宅急便 網友最青睞
  在宅配產業口碑排行中,入榜的五大品牌有:黑貓宅急便、郵局、台灣便利配、新竹貨運以及台灣宅配通。其中「黑貓宅急便」佔整體39%的市場音量,為本月口碑第一名;「郵局」以32%的佔有率,位居第二名;「台灣便利配」和「新竹貨運」,佔有率分別為15%和12%,排名三、四名;最後則是「台灣宅配通」,僅佔2%。


 
便宜、效率 網友最關心
  依照消費者討論的方向,觀察宅配產業,主要可以分為五大特性:配送方式、計價方式、包裝、優點以及缺點。

 

當中,「計價方式」的討論最為熱烈,包括了運費多寡、貨到付款、尺寸等,都是網友最常詢問的重點。其次,在「優點」這方面,網友希望訂購的商品能夠快速地送達,因此宅配的便利性和效率備受重視。

在「包裝」部份,商品包裝的完善度、防震效果等,也是影響關鍵之一。另外,服務人員的態度、配送方式也有相關討論。


 
各家宅配業者 最好的服務項目是?
  觀察宅配產業的口碑討論可以發現消費者所重視的整體面向,至於網友又對各家宅配業者有什麼看法呢?經由產業口碑特性分析和討論內容的觀察,可以得知網友對於宅配的要求不外乎快速、便利、便宜這三點。
進一步分析品牌與特性關鍵詞可以發現,雖然五大宅配業者的服務項目相似度高,但擅長的領域和網友的評價皆有細微差異。

  首先,「黑貓宅急便」以運費、包裝、方便被提及最多次,不少網友認為運送過程和包裝相當細心,是寄送高單價或易碎物品時的好選擇。而且7-11就有代收服務,相當便利。雖然具有包裝仔細和方便的優勢,不過昂貴的運費卻令網友為之卻步。

  「郵局」主要討論到運費、便宜、方便這三項,網友認為郵局運費是當中最為便宜的,而且還可以存局候領、限時指定時段,等到有空時再前往領取,覺得相當方便。

  接著,「台灣便利配」的討論則是圍繞在運費、便利和快速。網友相當讚賞業者與全家合作的全家店到店服務,除了時有運費優惠活動之外,代收據點多,具有便利性的優勢,這些條件都獲得網友不少討論。再加上到貨速度快,更獲得許多好評。

  「新竹貨運」,主要討論內容為運費、物品大小的計價方式、到府收貨的服務。相較於其他業者的運費是比較高的,所以網友會仔細詢問物品尺寸的計價方式,雖然運費較高,但到府收貨的服務卻是優點之一。

  最後,「台灣宅配通」則集中於負面的討論,包括了:包裝問題、物品損壞、服務態度差。觀察內容發現,有不少網友發文抒發相關的負面經驗,指出台灣宅配通,運送過程粗魯,收到的物品常有損壞;服務人員更是臭臉相向,留下不少壞印象。

掌握網路意見 提升自家競爭力
  觀察宅配產業的網路口碑資料,可以發現話題內容多集中於計價方式和包裝等的討論。除了品牌的詢問和比較之外,消費者還會分享自身經驗,講述對於品牌的看法。雖然宅配產業的服務項目看似大同小異,但藉由網路口碑的討論,也發現其實各家品牌還是具有自己的特點。而透過口碑特性關鍵字的檢視,除了可以明白消費者的需求和所衡量的條件,品牌更可以藉此挖掘消費者對於品牌內涵的評價,以掌握哪些是需要著力的面向、哪些地方又需要改善。