（2015-01-21）當消費者嘴上說要上網購物，實際上卻是走進店裡，有哪些地方值得零售商注意？
（文／康健寧）根據IBM商業價值研究院的最新研究，顧客說的和實際做的並不全然相同。
IBM於2011至2014年之間，在全球回收了11萬份問卷，分析零售商如何改變客戶的行為，超過四成（43%）的消費者表示，他們更喜歡在網上購物，實際上卻只有不到三成（29%）的人最近曾經線上購物。
分析顯示，某些類別的商品，例如青年服裝和家居裝飾，購物者在網上購物的興趣和實際購買行為之間的差距，擴大到20個百分點。
這種差異表明，消費者上網購物的期望並沒有得到滿足。網路通路得不夠，無法滿足消費者的期望，可能是造成落差的主要原因。
其他重要發現還包括，60%的購物者表示，在前往實體店之前要能夠確保有庫存很重要；46%的人認為，零售員工能使用行動設備來解決脫銷的問題，比去年的40%增加許多；48%的人希望，同步看到線上促銷活動，44%的人則希望在店裡看到。
IBM研究發現重點是，網上購物仍然持續增長，零售商有更多的開放性溝通，預期的數位效益將跨越到實體店。
現在的問題已不再是消費者是否會接受上網購物，消費者對於瀏覽、點擊和購買有越來越多的親和力。2014年有超過三分之一（36%）的人表示，網上購物是購物者的首選，比2011年的23%增長許多。
現今，消費者與企業比以往有更多的互動，消費者需要量身定制有意義的訊息。有效的B2C使用多種方式收集客戶的偏好和興趣，增進購物者了解和欣賞精心設計的上下文消息，他們越來越願意分享訊息與信任零售商，包括使用社群、地理位置和手機聯繫方式。
只有28%的人願意分享當前位置，比去年同期24%增長；38%的消費者願意在社群分享（去年同期為32%）和42%願意分享行動內文（去年同期為38%）。（康健寧為資深媒體人）
註：閱讀後有許多感想要抒發嗎？以下提供兩個問題讓大家思考：
1. 身為實體零售商，妳可以發揮哪些優勢，引導消費者到店裡購物？
2. 對網路商店的經營者來說，如何讓嘴上說說的客人，多到網路商店來購物？
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