【行銷即戰力#3】常聽到Customer Insight（顧客洞見）到底什麼是insight？如何捕捉insight？這篇介紹你，從找尋消費者的「任務」（job to be done）出發。
（文/ 詹千慧）什麼是顧客洞見（Customer Insight)？筆者目前找到最好的定義為：對於目標顧客「講出來與潛在的需要」、「現在與未來的需要」親密深入的了解。
The intimate, shared understanding of the spoken and latent, current and future needs of your target customers. [源自: Ten Key Customer Insights: Unlocking the Mind of the Market . 作者 Robert Schieffer]
那麼怎樣才算深入了解呢？首先要先找出客戶的任務 （job to be done）
客戶任務 （job to be done）是由哈佛大學教授Clayton Christensen 提出，大意是：客戶花錢購買一項服務或商品，需要被滿足的從來都不是服務或商品本身，而是服務或商品所能為客戶完成的某項任務。
Job to be done的對象可以是消費者consumer（B2C），也可以是顧客customer（B2B）。
舉商業模式為B2B的國際商展設備廠商為例：
客戶：位在台灣及中國，要做全世界生意的廠商
客戶的「任務」：在商展中以最小成本（包括機會成本）取得最大訂單
客戶目前「滿足任務的手段」： 找最低價設備商，最低產品與設備運費與海外住宿，購買潛在客戶名單
那麼身為國際商展設備廠商的你，有以下幾個手段：
1. 單項任務最佳化
- 商展設備租賃與裝潢費用最低（因比不過商展當地設備商，通常不建議）
- 加值服務最優：找尋最低運費，協助樣品國際報關 等。 這些並非本業，通常是協力的上下游廠商。但因與客戶的任務相關，所以是有意義的加值服務。
2. 全方位任務滿足
提供與客戶產業相關的商展日期與地點，展場攤位大小建議與裝潢規劃，買家國籍與需求，各商展平均下單量，甚或海外商展旅館代訂，客戶設備代運，商展設備年約租賃等。
這樣的商展設備商就會被客戶視為夥伴或顧問，而非單純的設備提供商。夥伴提供多種加值服務；而顧問能提供與商機有關的各種知識，比起單純提供設備租賃服務，更不容易落到價格競爭的命運。
關於如何找出任務，將於行銷即戰力「消費者洞見」下篇介紹一些工具。
延伸閱讀：
1. Finding the Right job for your Product (Clayton Christensen)
2. Ten Key Customer Insights: Unlocking the Mind of the Market (by Robert Schieffer)
喲哪桑 Speaking 閱讀筆記有書摘
※回顧
【行銷即戰力 ＃1】行銷和你想的不一樣？
【行銷即戰力 ＃2】市場區隔與定位怎麼做？
專欄說明：
行銷是台灣企業轉型最需要也最缺乏專業的一塊領域。詹千慧將過去十八年的行銷實戰經驗濃縮成一系列短小輕薄，易於吸收的文章。讓每個對行銷有興趣的工作人與企業，都能一探行銷架構, 並輕鬆舉一反三，立即應用。
作者小檔案：
詹千慧
18年外商行銷經驗，曾任外商消費性電子行銷總監、消費品龍頭寶僑（Procter&Gamble）、萊雅 （L’Oreal）、嬌生（Johnson & Johnson），並參與網路創業。
領域：消費品、保養品與3C 電子商品行銷
專長：商業模式、國際行銷、新產品開發、消費者行為、市場研究
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