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【媒體服務】媒體庫廖士儼 把客戶當情人
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作者 : Brain 更新時間 : 2008/05/06 15:46:50
在公仔熱潮席捲之下,屈臣氏的魔法饅頭,在廖士儼與客戶共同發想的媒體操作後,成為屈臣氏年度最賣的促銷活動之一。他在媒體服務公司即將邁入第8個年頭,卻依然有豐沛的熱情,支持他不斷往前衝。
 
廖士儼把客戶當成情人,公司當成第二個家,才有源源不絕的活力與熱情。

(Brain.com 台北 2008-05-06)就像個大男孩一樣,熱情有活力,採訪中不斷傳出爽朗的笑聲,在媒體服務公司工作邁入第八年,熱情卻絲毫不減,媒體庫客戶經理廖士儼就是用這樣的態度面對客戶、面對工作,對於環境劇烈變動、工作量有增無減的媒體工作,沒有任何抱怨。

  到底他對媒體庫的那份情感有多深呢?他打趣的說:「如果我沒有地方住了,公司就是我第二個家。」對待客戶,他更有一套「戀愛經營哲學」,所以與客戶的關係維繫,對他來說是輕而易舉。

和客戶談場戀愛吧!

  媒體庫一直以來都要求員工以「服務客戶」為導向,因此廖士儼對待客戶,就像對待自己的情人一般,每當和客戶合作,就像談場戀愛一樣必須花費心思,努力經營彼此的關係,解決客戶所有問題,規劃兩個人的未來(兩個公司的未來),這段感情才會穩定長久,也因為這樣,媒體庫的客戶流動率很低。

  「所以必須主動、熱情、樂觀。」廖士儼舉例,如果做報表給客戶,只是比較了相關競品的廣告量、秒數、運用了哪些媒體,客戶可能花五分鐘就看完這篇報告;但如果是更主動積極,還加進其他產業的分析,可能是客戶也能參考的作法,客戶的回饋就很容易感受到,他會花時間跟你討論、互動,更重要的是,客戶知道你走在他前面。

  此外,24小時待命,對他們來說是家常便飯,廖士儼常常在假日早上,熟睡作夢的時候,接到客戶來電要求處理緊急的事情,「很多女同事在接完電話會立刻大哭,但是哭完還是要處理。」所以他重新解讀這樣的情況,「當你覺得很困擾,很麻煩,要想到客戶一定更急,而且是他無法處理的,所以你不幫他,他也不知道怎麼辦。」這樣樂觀的想法一轉,廖士儼就能消滅假期被打擾的負面情緒。

創意就在一瞬間

  對待客戶有一套,對待自己的創意,廖士儼說:「任何地方都可能有創意,所以隨身應該攜帶一本筆記本,雖然在路上不見得會看到自己客戶產業的創意,但難保某一天你不會接到這個客戶。」

  平常,不管開車、洗澡、看電影,都是廖士儼的創意來源。去年為開架品牌WHITIA服務時,客戶首次要推出面膜產品,但是期間是在美容新品上市最激烈的大月──三月,客戶的要求是立刻打響知名度。

  當時他們選擇做女性雜誌夾寄試用包,但是開架品牌沒有太多預算購買好的版面,所以必須設法解決版面不夠好問題。當時廖士儼一邊洗澡,一邊想到底要怎麼做,突然看到浴室裡有一條一條的緞帶,像靈光乍現般,想到製作WHITIA  LOGO的緞帶,由內頁包到封面,如此一來,讀者翻開雜誌,必須先翻到WHITIA的廣告內頁,直接看到廣告和試用包;加上精緻的緞帶包裝,會讓讀者有收到特別贈送禮物的好感,再配合印製緞帶上的小卡,加強了通路的曝光。當時不但讓客戶順利推出面膜,創下銷售佳績,還意外讓該女性雜誌提升20%的銷售量。

他有辦法把公司當作家

  這樣看來,生活是不是全都被工作綁架了?廖士儼卻認為,只要你真的愛你的工作,愛你的公司,甚至可以把公司當成第二個家,就不會這麼在乎彼此的界線,當下班時間一到,只是急忙的想趕快下班,他認為這樣的工作是沒有意義的。

  但是在媒體庫待了將近八年的時間,要怎麼維持熱情和活力?

  廖士儼表示,他常向公司主動提出客戶輪調,這樣的目的是可以接觸各種不同的產業,學到更多,也不會因為服務同一個產業太久,而失去新鮮感,客戶也會膩。目前除了手機業,他幾乎各行各業都服務過,公司也願意提供這樣的機會。

  同事相處之間也不藏私,樂意共享資源。一場動腦的會議,可以得到跨部門、跨公司的支持,需要的時候,甚至可以一次發出200封的電子郵件請求支援,回覆的速度比你想的還要快。「就像我服務屈臣氏,雖然直接面對客戶的只有兩個人,但當你要任何idea和資源,背後都有各部門的支持,包括公關、網路、平面、電視等。」

  此外,歡樂的工作環境,是讓廖士儼把公司當成第二個家的原因,「常常可以聽到老闆傳來的笑聲比誰都大!」他很珍惜這種工作環境,有時下班時間一到,同事們就在公司小酌一番,彼此加油打氣繼續加班。

  另外,媒體庫希望每個員工都能設定一個「smart goal」,以一年為限設定自己可以達到的目標,廖士儼還記得去年設定「一年可以參加兩場大型單場上億的比稿」、「一年進行兩場直接面對老外的提案」,兩個目標他都達到了。這就是媒體庫讓員工有不斷成長、公司不斷茁壯的感受,雙方都能受益。

你能不能挨苦、挨窮?

  「如果你可以忍受媒體服務公司這工時長、薪水又不太高的工作,並且撐過一年,接下來薪水和位階其實跳的很快。」這聽來像是一種恐嚇,又像是一種誘人的果實。廖士儼回憶剛進入媒體庫工作,每天加班到很晚,一回家媽媽迎接他的第一句話都是「要辭職了嗎?」,所以剛開始的路很難熬,環境變太快,新人進來要學的東西更是又多又雜。加上社會不景氣,客戶預算縮減,重新比稿的次數愈來愈多,造成同業間削價競爭的惡性循環,面臨的挑戰更大,自己就要累積無法輕易被取代的價值。

  也許你該學學廖士儼,時常發掘工作上任何有趣的事物,練習如何開懷的大笑,用幽默感度過每個難關,或許就可以像他一樣,即使八年來都在同樣的領域,同一間公司,依然活力滿滿,雖苦猶甘!(動腦孫于庭撰文)(本文出自動腦雜誌2008年3月號 第383輯

 
 
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